知己知彼：职场沟通的要诀

　　因此，通过语言表达完成人际沟通，当然更加需要知己知彼。而知己知彼，则应该在、也必须在对话之前就启动。

　　说话的目的，是为了取得共识、增加理解与信任，也是为了让对方倾听自己、留下正面印象。从这个角度看，真正的说话也是应该在说话之前就开始的。

　　一个完整的交流过程，究竟包括哪些环节？哪里才是起点和终点？对这些问题的正确定位，将决定人在交流中的种种表现和交流质量，也决定了对方对你的第一观感和基本判断。

　　人们一般都会认为，语言交流的全部重心，都是要围绕说话的内容，研究说什么和怎么说。但其实，在对话之前、对话之后以及非对话时的许多细节，都会对沟通结果产生重要影响。只有同时重视对话之前、之中、之后三个部分，才能为对话作出更充分的系统性的准备，把不可控风险降至最低，减少交流失败或失效的可能。

　　对话交流之前，经常需要我们在不见面的状态下，提前主动和交流对象做一些必要联系，传递一些基本信息，比如自我介绍、问候对方、预约时间地点、阐明沟通事项等，同时这本身也是古今通行的一种社交礼仪。

　　提前联系时需注意两个方面。一是必须简约，力避冗长，主要为了传达尊重、展示友好、表示期待以及提前为沟通交流的关键内容做一些铺垫，以便提升交流效率。至于措辞，则要准确严谨，语气庄重平和，修辞手法点到即止，不然会产生卖弄之感，带来反效果。二是注意分寸尺度，如根据交流对象的身份、二人关系程度、交流内容等，选择妥当的联络形式，有些适合使用邮件，有些适合语音信息，有些适合文字信息；同时格式体例的规范、礼貌敬语的恰到好处，也都能迅速捕获好感。

　　此外，在一些重要程度较高的对话之前，还应适当设计，“打造”服装仪表，并适当修饰自己的声音，规划自己的语态与节奏等外部元素。

　　在此引入两个心理学概念，一是知觉选择性原理——人们会根据自己的需要与兴趣，更加关注与偏爱某些刺激度更高的信息，进而以此为基础，组织加工出对事物的整体性判断。刺激度高主要指颜色鲜艳、光线明亮、声音响朗、对比鲜明、运动变化符合人的兴趣和期望等；反之，光泽暗淡、声音微弱、轮廓模糊的事物就不容易得到关注与好感。具体到说话的外部元素来说，自己的语态节奏、仪表外观、服装的样式与色彩、声音的音量音色等，如果能适度地做到稳定、美观、亮眼，就会促成先入为主、先声夺人的好印象，对促进交流成功也会事半功倍。

　　二是记忆理论中的选择性记忆功能——人们倾向于记住传播内容中与自己观点一致的部分，而过滤掉与自己观点不一致的部分；同时也常常只能记住其中最精彩的最吸引自己的一些画面，而且这一行为往往是在潜意识中完成的。因此，说话时除了要注重内容本身的完善，适当地投其所好；还要注意自己的仪表外观、语音语态等元素，同样要在一定程度上做到投其所好，最好还要让这些元素亮眼一些、出彩一些。而投其所好，或者说至少不要发生明显冲突，自然需要提前对对方的“背景知识”以及情绪心理有个大致了解。

　　对话之前要注重礼仪，在对话交流之后，也应匹配同等程度的关注与认真，同样要做到注重礼仪、传达尊重。这些附加的操作可以对沟通中的积极因素继续做巩固或补充，可以强化沟通中的共识，可以展示礼仪从而进一步留下好印象；可以修补不妥之处以改善对方的认知与感受。

　　序列效应指人们对首先见到和最后见到的事物会有更强烈的印象，从而提示我们有意识地将重要信息放在首位和末尾，其中又包含首因效应和近因效应。譬如在网页设计中就常把序列效应用于导航模块，首页、联系方式、个人中心这些重要链接总是放置于网页首行或底部。序列效应提醒我们在对话交流中，要有意识地做好开场语和收尾语，并且最好能在其中制造亮点；同时尽量把需要反复提醒强调的重要信息放在最后面去说，以求获得最大关注度。

　　但如果再延伸来看，首因效应强调“第一印象”或“先入为主”所产生的心理学效应，在行为过程中，最先接触的事物会给人留下深刻的感受或认知，影响人对事物的整体感知判断，所以我们在对话之前的种种礼仪、尊重、善意的表现，往往会奠定对方对我们的好恶倾向以及对交流的愿望与期待，进而直接影响交流的走向乃至成败。

　　近因效应则强调在行为过程中，对事物的最近的一次接触会给人留下深刻感知，同时还能对首因效应所形成的心理作用起到巩固与调整等作用。所以我们在对话之后，再适当补充一些交流，例如表达感谢与赞美、巩固共识、重提对话中的兴趣点、表达继续交流的期待等，不仅能使交流的效果更好、“完成度”更高，而且也是在体现社交礼仪“善始善终”的完整性。

　　本来，序列效应在对话中的最直接应用，是提醒我们必须把开场白和结束语做好，给人留下正面的深刻印象。但如果把交流过程的两端再做延展，那么对话之前和对话之后这两个板块，就变成了最置前的首位和最缀后的末位。因此，这两个板块中各个点位的完善处理，不仅会使序列效应得到更充分发挥，而且会进一步强化对方的好印象，为成功的交流沟通提供双重保障。

　　要想把“说话之前”和“说话之后”的各种细节切实做好，就必须完成一个大前提：知己知彼。

　　我们在开篇就说过，知己知彼，对话才能顺畅高效，才能获得我们期待的结果。从人际关系学角度看，对话活动的两个核心目标，一是表达自己，让对方了解自己；二是更好地了解对方。所以远在对话开始之前，我们就需要先充分了解自己，再充分了解对话人。

　　你是谁？你了解自己吗？你有没有试过用一分钟时间快速有力地介绍自己？你的核心竞争力是什么？你可以把你的优势与劣势、特征与特点都立即表达出来吗？这些表达又都能简明准确吗？

　　如果这些答案全都模糊不清，就难以解决更复杂的问题，而想和别人沟通舒畅、想让别人认同你进而产生好感，就会更加困难。

　　在某些重要谈话，或者重要场合的表达之前，先行关注谈话对象的“背景知识”，必定会有益无害，无论我们面对的是单独的谈话对象还是集体场合中的更多人群。例如谈话对象的情感好恶、知识结构、职业经历、兴趣偏好、审美倾向，甚至可以细化到对方喜爱的色彩、图案、服饰等。这就需要我们尽量多做一些额外的功课，例如基本的探询、大致了解一下对方的朋友圈、看看对方说的写的分享的内容等。提前了解谈话对象的基本情况，本身就是对对方的切实关注与尊重，也是对谈话行为的尊重。同时，了解对方的兴趣与偏好，也就能大致确定了谈话的范畴与边界，尤其是能够把握好谈话的“舒适区”和“禁区”，既能保障有的可聊、聊得下去，又能防止越界。譬如当话题谈到两支球队的热门比赛时，一面贬低对方心中喜爱的主队，一面大赞对方心中的“敌队”，那就是巨大的失误。

　　同时，对于对话交流的很多核心原则，比如尊重、赞美、共情、同理等，对话之前和之后的“外围工作”，特别是“知己知彼”的准备工作，也是一种切实依据和有益补充。没有这些工作所提供的基础性辅助，所谓的尊重与赞美便会显得苍白无力，共情和同理也会失准失效。

　　综上，在正式对话之外的一切准备，都是围绕两个目标：一是给对方建构出好的印象；二是更多地去了解对方，使交流策略与交流内容能有更精准的针对性，从而也使交流更有效率，更易共情。

　　所谓“郑重其事”，就是指对自己将要做的事或正在做的事，给予足够专注和重视，花心思、下功夫。所以，对话之前、对话之后，虽然发生于正式对话之外，但却是能够深刻影响我们交流效果的重要环节。对这些环节精心策划、严密筹备，适当运用技巧和策略，既是对对方的尊重，也是对这次对话本身的尊重，从中也能折射出我们对于交流成功的意愿和决心之强度。