杜觉祥说饭店：“用户体验”与服务设计

　　互联网行业的用户体验，用极限思维打造极致的产品”，如今的酒店管理者放低身段向年轻的互联网行业学一些东西，也没有什么难为情的。

　　以前过年，看NBA是主要消遣。后来写过一篇有关职业和专业的文章，以很不“专业”的球迷身份，评点了一番篮球。转眼又是新的NBA赛季，2014赛季的比赛已经如火如荼，尽管忙于俗务只能抽空看几场，但那些矫健敏捷的身影，鬼魅般的穿插、挡拆、跑动、上篮和扣球，还有变魔术一样的得分手段，勾起回忆，也再次让人心生敬意。

　　与去年不同的是，因为有线了，今年主要用电信的IPTV看球，而电信不转播央视五套，只能通过里面的“百视通”回看。球赛还是那些球赛，球员也基本没大的变化，可是解说员变了。于嘉、杨毅、苏群、杨健、张卫平那些熟悉的声音听不到了，代之以不太熟悉的解说员。这几位的解说风格与央视完全不同，他们可能也是挺懂球的，但解说过程中的一些说法却令人倒胃口。尤其是当某一支球队比分落后时便各种数落甚至冷嘲热讽，对得分领先的球队则赞赏有加吹捧肉麻，这种成王败寇、欺贫爱富的解说和评论，让人听着很不舒服。

　　举例说明。爵士队与骑士队比赛，爵士队比分落后，解说员竟然蹦出一句：“今天我看爵士怎么看怎么不顺眼!”如果当时他能听到，真想回敬他一句：“你以为你谁呀!”

　　有一场球，快结束时，纽约尼克斯队落后了十分。此时尼克斯队投进了一个三分球，现场报以掌声，但解说员以不屑的口吻说：“没什么用，除非有十分球。”这解说简直就是违背体育精神的。

　　他们还喜欢不负责任的表态。灰熊与雷霆的比赛，被称为“老米勒”的麦克米勒投进了一个三分球，解说一开心说道：“我觉得NBA应该规定年龄大的球员进一个球算两个。”还拿灰熊主力球星扎克兰多夫开涮：“真像大黑熊，退休后直接当球队吉祥物，工作都给他找好了。”倒不是不可以调侃，问题是他说得一本正经。

　　他们看走眼的也比较多，于是解说时经常会出现“好球!”紧接着“哎呀!”的情况，一惊一乍的让观众觉得喧宾夺主。奇才对灰熊的比赛，还有五分多钟，奇才落后15分，解说便在那里说：“主旋律已经定了”。当时我便想，这人是不是没听说过“麦迪时刻”?后来追成了98：102，眼看要翻盘，解说道：“原来奇才不是放弃了!看来还有悬念哪!”在NBA球场上，很少会出现懈怠和放弃，而且每一场球都充满着悬念这正是NBA的魅力所在。

　　每次比分落后的球队追平甚至反超，他们会马上改变立场，反过来批评原来领先的球队和球员，找出他们战略战术的诸多问题和技术失误。如此“随风倒”的解说，甚至降低了球赛的观赏效果。

　　据说百视通是上海的电视公司，听口音这几位解说员也是上海人。与央视的几位解说员相比，差距就非常明显了。无论篮球专业知识和解说口才，还是预见能力和反应灵敏度，“上海队”比“北京队”低了不止一个档次，基本上是“完败”。如果认识百视通高层，我很可能会建议他们考虑更换解说员，或者派到北京好好培训一番。

　　说这些，只是为了表达一个看球赛的人的体验。对于做电视节目的职业人来说，也可以说是观众的“用户体验”。

　　最近与饭店老总聊天，话题离不开日趋严峻的宏观形势对饭店经营带来的冲击。有资深人士感叹，几代人用了三十多年筚路蓝缕培育起来的饭店行业，竟然走到如此艰难的境地，令人扼腕。也有人不解，曾经的“朝阳行业”，如今怎么一下子仿佛就变成了“夕阳产业”?

　　这让我想到崔健名曲《新长征路上的摇滚》里面的一句歌词：“不是我不明白，这世界变化快。”

　　当我们花三万多元买一台“大哥大”的时候，谁能想象只要跟运营商签个合约，你就能够拿一台比大哥大不知先进多少倍的、最新款的苹果“土豪金”智能手机，而你几乎不用付钱。

　　又有谁能想到，你只要用手机上的软件叫车和支付，坐出租车有人会帮你付钱，甚至可能还有倒贴。

　　大概是2000年，有过一个竞赛，把网络高手关在一个笼子里，只给他一台连接网络的电脑，看他是否能够生存，或者能生存多久。而现在呢，你甚至不用电脑，只要在手机或iPad上面点击，什么东西都会给你送上门来。

　　应该算是比较早读到尼葛洛庞帝《数字化生存》(BeingDigital，Negroponte)的一批人之一，有了一定的心理准备，可是现实的发展，还是超出了我们的想象能力。如今，数字化、网络化、信息化已经渗透到我们生活的每一个细节之中，而且确实让我们目不暇接。

　　比如“用户体验”。这是一个来自于互联网的词汇。我们姑且直接借用，而不把它改为“宾客体验”什么的。因为互联网上的口号是：“一切以用户体验为最高准则”。

　　作为一个饭店管理人员，我们是否也应该借用此类思维，以新的眼光来审视饭店的产品和服务，提出并回答类似下面这些问题：

　　在移动互联时代，如何重新设计和改进我们的饭店产品，让客人感到更舒服、更享受?

　　我们设计新产品的时候，是否应该了解客人的潜在需求，并且与他们进行必要的互动?

　　客人住饭店到底还有哪些具体细节没有被挖掘?这些细节应当如何予以关注和逐项完善?

　　在一篇讲“用户体验”的文章里，看到了一个案例。不是太合适太贴切，但对完善服务细节应该有所启发。

　　英国电视剧《应召女郎的秘密日记》中有这样一个细节，女主角也就是应召女郎Belle身上喷的并不是挑逗情欲的女士香水，而是淡雅的男士古龙水，原因是“一个优秀的应召女郎，不应该让自己的客人带着别的女人的香水味回家面对妻子”。

　　这就不难理解台湾的汽车旅馆(Motel)里，为什么会配备没有香味的肥皂。

　　说到饭店服务的细节设计，我常常会想到饭店客房的拖鞋。我们习惯了整齐划一的拖鞋，但是否应该考虑为女士、小孩设计不同规格的拖鞋?或者，还应该为我这样穿46号鞋子的人，设计一双大号的拖鞋?个性化、定制化服务说了好多年，可是许多饭店客房的拖鞋，却依然故我。

　　还有饭店的枕头。这是一个被广泛改进的项目，许多饭店已经设计了“枕头菜单”，客人可以根据菜单向客房中心要求适合自己的枕头。但如果进一步，那就是当客人准备睡觉时，发现已经准备好了自己需要的枕头，而不必半夜三更打电话。这就需要饭店有很好的客史资料管理，或者与客人有更好的互动和沟通。

　　看过一篇谈饭店服务设计的文章，作者提出了“三精”：产品上的精雕细刻、服务上的精心设计、环境上的精心营造。作为以服务为主要产品的饭店，精心设计服务恐怕是一种核心竞争力的体现。

　　互联网行业的用户体验，提出要“打造让用户尖叫的服务”，“用极限思维打造极致的产品”。还有三条具体的方法：

　　然后还强调：“尖叫，意味着必须把产品做到极致;极致，就是超越用户想象!”

　　曾经许多行业向饭店学习服务理念和管理方式，那么在科技发展日新月异的时代，饭店管理者放低身段向年轻的互联网行业学一些东西，也没有什么难为情的。

　　在讨论协会培训计划时，我提出是否安排一次“饭店服务设计研讨班”，让业内资深专家与饭店管理人员一起来讨论饭店到底还可以从哪些方面优化、提升我们的服务。事实上，这样的培训，应该在饭店内部进行，因为饭店的前台服务人员是最了解客人需求的。

　　记得2003年“非典”时，我们提出饭店的应对策略应当是“提升品质”;2008年金融危机时，我们的对策也是“提升品质”;如今面对新的危机，我们或许还是应当采取“提升品质”的策略，当然我们会加上“转型升级”。而在饭店提升品质时，我们不妨把“用户体验”和“服务设计”作为关键词。(2014年3月13日深夜)