以邦帮堂为例浅析P2P网贷行业中的用户体验设计

　　摘要：随着网贷行业的深入发展，依靠互联网流量招揽用户的时代已经过去，以用户体验为主的新营销时代正在迅速崛起，并对P2P网贷行业的发展产生巨大的影响。文章通过对网贷行业发展现状的分析，阐述了用户体验设计在P2P网贷行业里的重要性。同时，对用户的信息浏览、投资行为、心理体验特征和网贷企业的用户体验设计案例进行分析，结合服务设计理念和用户研究方法，总结出在网贷行业如何改善用户体验的方法和手段，从而为提高网贷行业的用户服务和流量提升做有益的探索。

　　我国网贷行业自诞生至今，从前期的野蛮发展到2017年进入合规整改期，行业的服务形式和营销方式也从粗暴的、高运营成本的加息、送礼等转变为做好用户体验，通过精细化服务留住用户，压低运营成本，以达到平台可持续发展的目的。目前，不少主流网贷平台都陆续加入探索用户体验设计的潮流中，希望以此为突破口提升平台服务“软实力”。

　　P2P（peer-to-peer or person-to-person）网贷是一种独立于正规金融机构体系外的个体借贷行为，指不同的网络节点之间的小额借贷交易（一般指个人），通过网络实现的直接借贷关系确立并完成相关手续。借款者可自行发布借款信息，包括金额、利息、还款方式和时间。自监管政策出台以后，P2P平台被监管层明文规定为信息中介角色。

　　自世界第一家P2P借贷平台Zopa于2005年在英国成立以来，这一模式被广为复制。我国P2P平台起步早，前期发展极为迅猛，后期因监管收紧行业进入洗牌期。截至2018年6月底，网贷行业正常运营平台数量1842家。

　　我国P2P网贷的繁荣主要根源于中国当下金融市场的压抑，这种金融压抑激发了民间金融市场的发展，而P2P网贷恰巧迎合了这一市场需求。

　　用户体验伴随着网贷行业的发展而不断被提起，这也充分的说明了用户体验设计的重要性。笼统地说，用户体验（User Experience，简称UX 或是UE），是指用户在使用一个产品、系统或者服务时建立起来的纯主观感受。它是一个全方位的概念。从网贷行业角度具体分析，即从用户看到平台的推广、广告、品牌报道等信息的初次接触，到了解平台产品与服务然后做出选择，再到其注册、登录、出借以及后续客服咨询等等，用户体验无处不在。

　　因为涉及金融相关业务，与银行一样，安全、收益、流动性，成为前期网贷行业用户体验的三大核心需求。随着行业风险的聚集，在监管政策收紧的大环境下，网贷洗牌加剧，目前，安全性成为用户体验的核心内容。在安全性问题上，除了资产小额分散、风控系统完善，还有平台合规性因素在内。由于网贷行业监管备案验收政策还未明确，目前各个平台均在根据已出政策做合规化调整，准备随时迎接验收。在这一方面，合规调整走在前列的平台，无疑也是在彰显自身的规范性，从侧面体现了平台的安全属性。

　　不同于传统企业将官方网站、APP作为企业产品、服务信息营销推广的出口，P2P网贷行业更注重与用户之间的交流与互动，不论是在官网设置论坛功能，还在在APP上设置评论、分享、回复等功能，甚至创建微信群做社区营销，无一不是注重用户互动的体现。

　　互动功能的增强，可以提升用户体验度，增强平台与用户之间的粘性，也有助于平台忠实用户的培养。更重要的是，通过互动交流，平台能更精准、及时地掌握用户的实际需求。

　　作为互联网金融的主要业态之一，P2P网贷已利用互联网技术在金融服务新方向的探索上做出了新突破。但是为了凸显竞争优势，网贷行业不少平台在技术开发上依旧投入不断。除了通过技术手段保障平台数据、系统安全，还尝试利用大数据、云计算以及人工智能等高科技采集用户线上和线下的行为数据，再通过分析、建模等方式实现精准营销，不仅能够满足不同用户的需求，提升用户体验，还能降低平台获客成本。

　　邦帮堂是北京一家网贷平台，通过该平台，有投资需要的用户可以直接筛选符合自己收益需求的项目进行投资，有借款需要的用户可以通过其发布借款需求项目，从而实现直接借贷。

　　站在用户体验的角度来分析邦帮堂，其很多功能的开发都围绕用户体验去设计。邦帮堂给用户的服务不仅局限于出借体验，更为用户开通话费充值功能、流量提取功能，成功构建起金融与真实生活场景的无缝连接，给用户的日常生活带来更多方便。

　　邦帮堂团队一直试图通过大数据用户画像，帮助用户了解自己的财务状况，从而更好地选择适合的产品。邦帮堂希望未来能够将用户的各种真实生活场景与金融服务有效结合，大到购车买房、小到话费流量充值均可通过平台完成。目前，邦帮堂APP中“发现”模块的上线与“话费充值”功能的推出，是其实践上述服务思路的直接体现。

　　用户在投资的时候可以大致分为登录进入网站或APP、筛选项目、操作投资和离开平台等几个主要环节，因此可将这几个主要的操作环节进行细分和优化，着重分析用户在各个环节的所有接触点、遇到的问题和情绪反应，再根据实际情况将每个环节中遇到的问题和痛点做优化和细分，以达到整体提升用户投资体验的目的。

　　所谓场景化，主要是指网贷平台要学会分析用户，抓住用户需求，只有围绕用户需求和使用场景去设计产品，才能真正获取到最忠实的用户。例如，一些平台根据用户的性别、年龄以及爱好，将其可能感兴趣的场景做分类，将现实场景与产品应用交织在一起，让用户在潜移默化中获得投资体验，再设置连贯自然的后续投资条件，引导用户深入体验，最后成为平台忠实粉丝。

　　“互联网+”时代，互联网企业的市场竞争力已经不仅仅体现在产品的种类和质量上，还包括服务的人性化。作为互联网与金融结合后的产物，网贷行业也不例外。随着行业向纵深发展，用户的诉求也在随之变化，其关注的点不再仅仅是产品或者项目本身，还有在整个投资流程中的体验和服务。谁能够真正做到以用户为中心，急用户之所急，想用户之所想，不断提升用户投资满意度，谁就可能成为最后的赢家。

　　在P2P网贷行业不断摸索向前发展的过程中，用户体验设计越来越关键。在过去，网贷行业更多以加息、送礼等方式吸引用户，而现如今能吸引或者留住用户的不仅仅是出借或者投资行为本身，更多的是出借或者投资过程中的体验。如果你平台产品或服务注重用户体验，用户就会主动帮你宣传和推广你的产品或服务，甚至是你的品牌，从而形成口碑营销和粉丝文化。因此，只有不断将用户体验设计融入到P2P网贷行业的发展过程中，网贷才能更迅速、可持续地发展。返回搜狐，查看更多