《客户世界》2022年7月刊（总第223期）约稿函：全面体验的意义与应用

　　原标题：《客户世界》2022年7月刊（总第223期）约稿函：全面体验的意义与应用

　　“全面体验”理论是2021年美国IT研究与顾问咨询公司Gartner提出，将客户体验、用户体验、员工体验和多重体验结合起来进行洞察，管理的一种新提法，新战略视角。

　　多重体验指跨网络、移动应用和可穿戴设备等各种数字触点、使用声音、视觉和触摸等多种交互方式来提供无缝和一致的数字体验；

　　在当前数字体验经济中这四种体验相互交织，良好的客户体验需要整合多重体验、用户体验和员工体验来打造极致的客户感知；优秀的用户体验可以减少对客户体验和员工体验的负面影响。全面体验战略的目标就是改善从技术到客户，再到员工和用户所有这些部分的整体体验。而数字流在企业各系统中的涌动，数据分析与算法，数据交集与可视化，为全面体验时代的到来，全面体验在企业中的新价值体现提供了技术基础与运营可能。

　　全面体验战略基于体验经济快速发展的背景而产生，对企业的生产经营有重要的理论指导意义和操作实践意义。按照现代管理学家彼得·德鲁克的观点，企业的目的是“创造客户”而不是“创造利润”，在体验经济时代由于同行业中各企业提供的产品差异逐渐缩小，企业之间的竞争由传统的产品竞争逐渐向服务竞争、体验竞争倾斜，只有好的服务体验才能创造客户、留住客户。

　　在客户与企业进行产品交易、问题咨询和业务办理等任何一次接触中，都会给客户打上或深或浅的体验烙印，消费者已不仅仅是企业产品的购买者和使用者，更应该是产品的拥护者和推广者。正向、积极的体验会有力加深客户对企业的忠诚度，取得口口相传的营销效应，负向、消极的体验则可能造成客户的流失甚至带来巨大的舆情压力。

　　从国家层面对消费者权益的保护政策和监管监督内容来看，对产品和服务各方面体验要求也越来越高、管控惩治力度越来越大。因此，提升产品和服务的客户体验不仅能为企业提升效益，也在无形中为企业节约了成本。

　　本期我们将围绕“全面体验的意义与应用”这个主题展开讨论，欢迎从业者与研究者积极分享实践经验、辩证性思考和前瞻性观点等。投稿包括但不限于以下内容：

　　1.对于全面体验理论这一新近提出的发展战略，您是如何理解的？请结合实践谈谈您的看法，可对全面体验理论进行趋势概括、预测未来如何发展。

　　2.您在具体工作实践中是怎样应用体验战略的？欢迎结合具体案例，谈谈是如何在各个服务环节将多重体验、客户体验、员工体验和用户体验相结合来提升整体体验的经验教训。

　　3.全面体验理论将如何影响到企业的服务策略与能力布局？目前企业中或多或少能看到全面体验战略的影子，但明确提出实施路径和目标的为数不多。企业如何在日常运营过程中做好全面体验应用呢？

　　4.目前新冠疫情频发，企业会关闭部分服务窗口，无法在线下渠道直接提供服务，提升体验的主阵地被转移到了线上。企业该如何利用全面体验理论应对这一挑战？

　　5.为达到提升业务开展成效的目的，该如何开展与全面体验战略相匹配的系统建设？各岗位人员应该如何进行设置及培养？该如何构建对全面体验执行情况的评价体系？

　　除本期专题征稿外，凡涉及客户服务的策略构建、运营提升、招聘培训、质量绩效、流程优化、渠道协同、场景话术、服务技巧等方面的话题，都是我们关注的服务重点，也欢迎您的来稿。

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