什么是客户体验管理？

　　当增量市场已经没有挤压空间，存量市场又因技术、产品及服务的同质化处于激烈竞争状态时，只有那些品牌、产品及服务能够给客户带来念念不忘的体验与价值的企业，才能长久占据客户的心智。

　　时光创新体验咨询合伙人卢山在其文章中认为，客户包括了使用者、购买者，也可以理解是用户和消费者。同时，他认为体验就是建立在有客户、用户的商业模式基础上的一种互动之后的主观感受。

　　《体验经济》的作者约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩则认为：无论什么时候，一旦一个公司有意识地以服务作为舞台，以商品作为道具来使消费者融入其中，“体验”就出现了。体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力，甚至是精神的某一特定水平时，他意识中所产生的美好感觉。

　　什么是客户体验？《客户体验管理知行合一》的作者认为，客户体验指客户根据自己与企业互动产生的印象和感觉，它是一个整体的过程。因此，客户体验与用户体验，和客户关系的概念内涵都不同，很多人会混淆这些概念，从而无法真实理解客户体验应该关注的事情。

　　对于企业来说，理解客户体验就需要转换视角，从客户的角度出发。然后，还需要从客户视角转换到企业视角来看客户体验，这时候要做的就不仅仅是体验，而是要进行客户体验管理。

　　因此，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，范围包括：产品、广告、交互过程、内部支撑过程、全渠道、供应商、合作伙伴。（ 贝恩特·施密特.《客户体验管理》 ）

　　很多企业开始引入客户体验管理，甚至敢为第一个吃螃蟹的人，主要有以下三点原因：

　　第一，全球经济已进入存量模式，其特征是增长乏力，竞争从原来的“摊饼”模式变为“切饼”模式。中国也毫不例外，再加上人口红利消失，老龄化加剧，企业更要另辟蹊径，维持并扩大自己的业务。

　　第二，从产业发展趋势来看，2012至2021年，我国服务业增加值从244856亿元增长至609680亿元，按不变价计算，2013至2021年年均增长7.4%，分别高于国内生产总值（GDP）和第二产业增加值年均增速0.8和1.4个百分点。随着服务业比重越来越大，客户体验也自然成为越来越多的人关注的焦点。

　　第三、数据科技的发展，包括对话式AI、大数据分析、数据决策等，也为服务业做好客户体验管理的部分工作，提供了必要的技术基础。

　　近10年，随着数字化的普及，企业对客户反馈的时效性、真实性的要求不断提高，客户体验管理(CEM)的理念由此产生，并逐渐引入国内。在此之前，客户体验管理可以追溯到上个世纪90年代，如果从获取客户体验的技术路径来看，可以分为：

　　1)客户体验1.0：线下拦访/神秘访客，调研内容包括客户满意度、客户价值管理

　　2)客户体验2.0：问卷/访谈（邮件、电话、互联网平台），调研内容包括客户忠诚度、净推荐值

　　即便发展至今，仍有部分企业对上述技术路径或工具存疑，比如：客户满意度调查对于我的业务到底能有怎样的改变？为什么忠诚度调研结果较好，但实际留存率没那么高？是不是只要做NPS调研就足以了解我的客户体验情况等等。

　　当下，客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）均是衡量客户体验的指标工具。虽然净推荐值 (NPS)可能是最广为人知的 CX 指标，但没有单一的方法可以用来衡量客户的体验。

　　在CX Network发布的《2022 年全球客户体验状况》报告中显示，有51% 的 CX 从业者不使用 NPS 作为他们的唯一指标。企业也会使用许多其他内部 CX 指标来衡量他们在客户眼中的成功。这些可以包括但不限于：流失率和保留率、客户评论、客户生命周期价值和推荐。

　　创立于2002年，是一个产、学、研一体化的产业发展集团。我们立足呼叫中心产业发展、专注客户管理研究方向、推动服务科学实践创新、拓展数字经济全新疆界。透过媒体出版、认证测评、产业研究、管理咨询、会展服务、产业投资、教育培训、人力资源、法律服务等全方位、多维度、高度整合的产业链基础业务，对相关产业发展提供支撑服务。返回搜狐，查看更多