为什么要提升电商行业的客户体验？

　　我国电子商务起源于90年代，2004年随着“淘宝”的蓬勃发展，电子商务行业得以迅速发展。拿起手机在网上选购并在网上付款，足不出户商品到家，这种购物模式成为当下人们新兴的生活方式。

　　2017年中国品牌电商行业经济增长速率达51.7%迎来新高，电商行业俨然成为国民经济体系的重要环节。

　　随着科学技术的不断发展，移动互联网的兴起，移动电商用户规模突破7亿人，达网民规模天花板，务必对传统上拉动新用户网民流量的电商产生重要影响。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第47次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，截至2020年12月，截至2020年12月，我国网络购物用户规模达7.82亿，较2020年3月增长7215万，占网民整体的79.1%。

　　近几年电商行业的零售额增长率呈现疲软趋势。2018年全国网上零售额是23.9%，2019年16.5%，2020年是10.9%，增长率放缓。

　　移动电商用户规模触达网民规模天花板，过去依靠流量带动消费的模式已难以为继，必须开拓新的营销模式，增加用户消费。

　　随着电商行业越来越成熟，新用户流量达到饱和，行业进入存量时代，各大电商企业为对已有用户的维护与竞争采取不同的流量广告投放，使得广告商通过抬高价格决定流量池的分布。

　　例如2018年京东上线“友家铺子”小程序，正式入局社区团购，瓜分电商市场，同年，抖音掀起直播+卖货模式，蚕食传统电商份额。

　　电商行业破局的关键在于：如何让客户开心？如何让客户满意？如何让客户更懒？

　　私域流量是近年来所热议的营销方式，具有常态化、规范化、精细化、智能化、专业化等特征，总结这些运营的特征，我们不难看出，私域流量就是不停的围绕自己的客户，把他们维护好，管理好，目的就是成为使每一位顾客成为回头客继续消费，并通过他们的介绍带动新用户增长。

　　想要保住回头客，又要发展新客户流量，企业必须从口碑入手。通过客户的反馈了解客户对企业的评价和企业的不足之处，提升客户在消费过程中的体验，解决消费者出现的问题，维护企业口碑。

　　那么，你知道用户旅程具体包括哪些吗？一张图带你走进电商行业中的用户旅程。

　　用户在消费过程中，从在外部看见广告点击进入网站，到决定下单、收货、售后整个环节都囊括在用户旅程中，其中顾客在每一个阶段的体验都会影响最终NPS值。

　　客户体验管理研究通常使用NPS（净推荐值）来分析客户体验水平。研究表明，一家企业的NPS值越高，客户体验水平越高，即客户在消费过程中对企业服务的满意度越高。

　　NPS（net promoter score）是测量品牌/产品口碑推荐的重要指标，根据客户推荐意愿反应了客户对产品的真正认可程度及产品未来持续盈利能力。

　　针对您最近6个月内购买并使用的电商产品，您有多意愿推荐给你家人朋友？请用0-10中的任意一个人整数表达您的观点，10分表示非常意愿推荐，0分表示不愿意推荐.

　　净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

　　推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引荐给其他人。被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。

　　NPS的得分值在50%以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80%之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10%之间徘徊。

　　了解了什么是NPS（净推荐值）后，让我们回到电商行业的案例分析，更深入理解NPS在具体项目中如何呈现价值。

　　♞样本情况：本次体验反馈的样本总共1366份，中途未退出/完成样本总共1325份，其中有效样本为1279份。本次调查将针对有效样本进行分析。本次体验反馈中，女性样本占比64%，男性占比36%。主要来自于新一线

　　消费者线上购物已成常态，最近一次购物大多集中在一周内，对平台的反馈不具滞后性，参考价值极大。

　　NPS的核心在于被调研的用户是否愿意将该产品推荐给身边的朋友、家人或者同事，以此来体现用户对产品真正的满意度。

　　根据此次电商体验反馈，灵钥云体验管理平台提供了完善的一站式解决方案。通过进一步细分客群，帮助企业快速深入了解消费者的需求和痛点。

　　体验与预期的匹配度：用户对品牌的预期、与对产品本身的使用体验匹配度如何；

　　从用户的过往使用经历，到用户对品牌的预期和对产品本身的使用体验匹配度再到外部社交环境对用户的影响，最后完成交易以后，客户与企业发生的售后行为和潜在风险因素。

　　随着信息技术的发展，过去完成全部流程需要花费大量的时间与人力资源成本，现如今您只需要进入灵钥云官网注册账号后，耐心等待工作人员回访即可。您可以打开浏览器搜索“灵钥云”找到开通网址。

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