种草笔记夹带广告？餐厅就餐后拉肚子？上海市场监管局为消费者支招

　　4月27日上午，上海市市场监督管理局局长倪俊南做客“2023上海民生访谈”节目。 本文图片 主办方供图

　　平台“种草笔记”夹带广告管不管？餐厅就餐后上吐下泻怎么办？出门消费扫完二维码收到垃圾广告，如何监管？

　　4月27日上午，上海市市场监督管理局局长倪俊南做客“2023上海民生访谈”节目，解答市民关注的问题。

　　倪俊南透露，食品安全一直以来都是市场监管部门关注的重点，总的来说，上海全市食品安全状况总体有序可控、稳中向好，呈现“两高一低”。

　　两高，是指全市主要食品的食品安全总体监测合格率高（去年99.6%，0.4%不合格，主要是蔬菜农残、水产品抗生素残留，以及食品检出重金属），市民食品安全状况总体满意度评分高（去年达到了90分）。一低，指的是全年未报告发生集体性食物中毒事件，未发生重大食品安全事故。在全国食品安全测评中，上海也是A类，就是优秀。

　　去年，上海12315系统共接到食品类投诉举报25万余件。食品安全投诉举报量居前五位的品类：肉制品、烘焙食品、乳制品、方便食品、粮食加工品；反映食品存在变质、过期、有异物、食用后不适、标签标识不规范以及疑无资质生产加工销售等。

　　儿童和学生用品安全备受关注。从2021年开始，通过市场监管大数据分析，市场监管部门综合研判了115种儿童学生用品产品质量安全风险，最终选定覆盖儿童学生吃、穿、住、用、行、学、玩等共23种产品开展重点监管。这几年，下架、停止销售存在安全隐患的产品37万余件，儿童和学生用品不合格发现率从2020年的16.4%降至2022年的9.8%。

　　节目中有市民来电提问，现在到餐厅点餐、停车缴费、排队等位很多都要扫二维码，扫了以后要“注册会员”或“快捷登录”，半天才能点单或缴费。现在手机关注了一堆公众号，还总被推送各种垃圾广告。市场监管局能不能管？

　　倪俊南回应表示，市场监管部门调查发现，在“扫码消费”过程中大致有三类涉嫌违法违规的行为：第一是过度收集“个人信息”。《消费者权益保护法》规定：“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。”收集姓名、生日、手机号、通讯录权限等与消费无关信息，后续泄露，更涉嫌违法。第二是违法推送商业信息：《消费者权益保护法》第二十九条规定：“经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。”就是说，商家通过公众号或小程序向消费者发送营销信息的，应在事先充分告知的前提下，征得消费者本人同意。即便消费者关注了商家的公众号或小程序，商家也应当给予消费者“拒绝商业推送”的选项，否则同样涉嫌违法。第三是强制扫码消费：不提供人工点餐、缴费服务，不仅有违商业惯例，还限制了消费者对交易方式的选择。

　　倪俊南表示，对“扫码消费”，市场监管部门将持续加大监管执法力度。一方面对餐饮、中介、电话营销等行业和领域予以重点关注，严查非法收集、泄露、出售消费者个人信息的违法行为，重点曝光一批侵害消费者个人信息的典型案例。另一方面，大家也可以投诉、举报。

　　倪俊南称，现在出去“堂食”的人越来越多，餐饮消费基本恢复了常态。市监部门注意到了网上的舆情，也对个案及时进行了排查。

　　一旦碰到了这类问题，建议：1、及时就医，了解病因，并保存好医院出具的各类发票。2、注意留存票据，一方面保存好去餐厅就餐的证据，比如小票、发票等，另一方面，有条件的最好能对剩余食物进行妥善保存，方便进行检测。3、及时投诉处理。确认是餐厅提供的餐食有问题的，可以向商家索赔，拨打12315或者向属地的市场监督管理部门投诉举报食品安全问题。涉及金额较大的，也可以选择向法院起诉。

　　需要提醒的是，食物中毒的判定包括流行病学调查、卫生学调查、实验室检验结果综合判断等，这些环节又是环环相扣，需要相互印证的，是比较复杂的过程。目前，为了保障社会面的食品安全，对单位食堂、中央厨房、集体用餐配送单位和一次性集体聚餐人数超过100人的餐饮单位，必须做到每餐次食品都必须留样，留样时间不得少于48小时。这么做也是为了可以迅速开展调查取证工作。

　　眼下，现在“网络直播”是很多市民的“菜”。有流量，也就意味着有广告投放。现在很多通过直播营销、网络测评等“带货”方式广告，市民应该如何正确识别，保护自己不上当受骗呢？

　　倪俊南在直播中指出，现在，广告和信息的边界是越来越模糊，有些商业广告具有迷惑性、隐蔽性，消费者比较难辨别。今年5月1日，即将实施的《互联网广告管理办法》里明确提出了“互联网广告应当具有可识别性，能够让消费者辨明其为广告”。

　　比如“种草笔记”，这种通过知识介绍、体验分享、消费测评等形式推销商品或者服务的广告，附加购物链接的，就必须要显著标明“广告”。如果遇到以“体验分享”“消费测评”等形式推销医药类产品服务的，很可能违反了“医药产品服务广告不得代言和不得使用患者名义证明”的法律规定，消费者不要轻信。

　　如果发布者没有做到，《广告法》里有对应罚则。如果广告不具有可识别性，市场监管部门会责令改正，并对广告发布者处以10万元以下罚款。但如果是违规发布“医疗和三品一械”广告的，就更严了，视具体违法情节，最高可处罚100万元以下罚款。

　　此外，倪俊南指出，此次《互联网广告管理办法》针对消费者反映比较集中的问题是做了一些针对性回应的。针对弹窗广告“过多过滥”，必须在显著位置标注关闭标志，确保“一键关闭”。“如果没有关闭标志，出现倒计时关闭、虚假关闭、点击两次以上关闭等情况的，责令改正，不改正的处5000以上3万以下的罚款。”倪俊南说道。

　　“神医”“神药”广告时有发生。倪俊南表示，这是虚假广告、违法广告的表现形式，也是在老年保健品中容易出问题的方面。为此，上海市市场监管局去年就以铁拳行动为抓手，突出“神医”“神药”广告执法，集中开展了打击整治养老诈骗专项行动、医疗乱象和医疗美容行业突出问题集中整治等专项行动。全年查处这类广告案件772件（医疗、药品、医疗器械、食品），罚没款2002.6万元。

　　今年，市场监管部门将持续加大打击侵害老年人权益违法行为力度，继续开展欺骗老年人的“神医”“神药”广告整治，将重点查处四类违法行为：

　　1、严查假扮医生、专家、教授，以介绍健康、养生知识等形式做变相营销老年人医疗、药品、保健食品等广告的违法行为。

　　2、严查捏造事实、混淆概念、制造噱头、夸大效果以及非医疗、药品、医疗器械商品服务宣传疾病预防、治疗功能等违法行为。

　　3、严查金融投资领域以投资养老、以房养老等名义非法集资或者变相非法集资的虚假广告、虚假宣传行为。

　　4、严查利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的违法行为。

　　倪俊南透露，目前，上海在用电梯数31万台，排全球城市第一，已经连续十余年位列全球城市之首。15年以上老旧电梯7.8万台，在居民楼内的3.9万台。

　　他称，下个月实施的新《电梯安全管理办法》，对市民比较关注的加装电梯、老旧电梯的管理问题做了相关规定。对老旧电梯（使用超过15年的）、人流密集、使用频次高的场所，建议增加维保频次和维保项目。把原先老旧电梯易出现问题的项目，建议维保单位增加维保频次，现在有些地方（地铁站、大型商场）电梯维保已经做到了“周保养”（法定15天）。

　　另外，新《电梯安全管理办法》对监管部门也提出了更“高”的要求，明确对近2年发生过电梯事故、公众聚集场所等重点单位，要加大监督检查频次；同时设置抽查制度，明确监管部门可根据需要，对电梯零部件质量、检验检测质量、维护保养质量等事项实施抽查。

　　“其实，光靠人工接线已经远远不够。“倪俊南称，目前，主要是通过：（1）双号并行基础上，增加“智能”服务。现在是12315和12345“双号并行、一号转接”，3月启动的12315市场监管热线新平台，用足“智能化”手段，开通12315热线AI智能座席和AI智能咨询模块，保障热线能接通，消费投诉能接得进来。目前，上海12315热线%左右，其中人工接通率保持在60%左右。（2）试点12315“一窗式”话务转接功能，让投诉尽快进入“调解”环节。来电投诉在征得诉求人同意后，直接转派给电商平台先行调解处置，平均处理时限压缩到5个工作日（正常为45个工作日）。（3）推进12315互联网平台建设。以短信提示等方式，引导公众通过互联网小程序、微信公众号等多种途径自助维权，缓解热线话务接听压力，对消费诉求进行定向引流。（4）建立多元化解纠纷机制，推进“在线纠纷解决（ODR）机制”建设。截至目前，全市累计发展ODR企业789户，去年通过ODR机制共处理投诉50万件，自行和解40万件。