全力推进以客户为中心的品质运营与数字化战略——美年健康集团召开2023年上半年管理工作会议

　　在这万物繁茂的盛夏美好时节，2023年7月23日至24日，美年健康集团在河南郑州召开2023年上半年管理工作会议。会议紧紧围绕“新标准、新技术、新征程——三年打造新美年”的战略目标，总结集团上半年各项工作进展，部署下半年重点工作任务。会议强调全集团各级干部员工在保持上半年良好经营态势下坚定信心，努力拼搏，全面创新发展，继续坚持“医疗导向、品质驱动、服务支撑、创新引领”的战略方针，按照“保质、增收、提效、降本”总要求，着力新版企业文化内容贯彻与引领，着力以客户为中心强化医疗与服务质量提升，着力全面数字化运营，着力政企大客户开拓，着力检市场开发与私域流量运营，高质量全面完成2023年度目标任务。美年健康集团董事长俞熔、副董事长郭美玲、总裁徐涛出席会议。集团总部和全国华南大区、省级公司、重点城市的近400名管理骨干参加会议。

　　7月23日上午，美年健康集团董事长俞熔发表了主题为“目标坚定，极致努力，拥抱变革，All in 数字化”的讲线月历次重要工作会议的主要精神与要求，带领大家再次深刻领会集团2023年全年的战略规划和重点工作目标，然后对下半年集团重点工作作出部署。

　　俞熔强调指出，医疗是美年的根基，而数字化是美年的灵魂，当下必须全员All in 数字化转型，All in人工智能！未来美年要进一步以数字化为引领，全面赋能业务发展，同时以基础合规体系的全面数字化运营来巩固长效机制。下半年要进一步深化推进集团数字化五大战役，即“打造领先的医学运营平台、部署卓越体检服务系统、创设B端销售赋能平台、升级C端用户数字触点、营造数据治理生态底座。”下半年的营销工作要点包括：专业赋能，All in 数字化，进一步推进面向C端营销平台美年臻选分销商城的全国覆盖，从而扩大个检业务，努力打造美年会员体系，继续发力电商直播业务，开拓企业员工福利保险业务，打造贯穿检前、检中、检后全周期的数字化健康管理体系，实现数字化赋能提效，加速开发AI数字健管师。俞熔强调，下半年要进一步强化学科建设，实现学科致胜，持续巩固加强“超声、放射、主检、检验”四大学科；实现“肺心脑肝+胃肠专项+女性两癌筛查+老年专项”等重点学科的突破；继续优化推广2.0版体检中心专业设计模版；继续强化美年研究院基础赋能和协同创新科研工作。要继续深化组织变革，“执行力、学习力、领导力、穿透力”是对美年干部的四大要求，全体美年人要深刻理解行业本质和美年的发展闭环，即以数字化转型、精细化运营赋能医质服务提升，带来客户满意度提升和客单价的提升，进而实现利润的提升，并将创收再投资于精细化运营和人才培养以促进可持续发展，最终实现企业健康发展闭环。

　　俞熔强调，体检行业需求持续增长，拓市场是第一要务！下半年要紧紧围绕“以客户为中心的品质运营”的核心战略，参照美年地方公司优秀样板案例的方法论，持续完善优化建立一套成熟可行的客户开拓和服务模块工具，形成标准化、数字化、集约化的整体打法。美年每个城市群和分院，都要根据各自的资源现状、门店参数、客户分布、竞争强度等参数建立各自客户开拓和服务的综合模型，目前“方向明确，工具现成”，各级干部要以坚定的执行力，全力以赴实现2023年度的目标任务！

　　俞熔最后强调，美年健康集团要加快推进AIGC和大模型战略落地工作。他表示，美年要积极拥抱大模型时代，全力打造全生命周期的数字化健康管理平台！当下，美年健康将通过1+1+N模式，与算力、模型及应用层等合作伙伴共建美年健康AIGC新生态。通过健康管理行业大模型，赋能体检业务全流程。包括对内研发和引入AI生产力工具，例如智能导诊、智能主检、医师助手、健管助手等，全面推动降本增效；对外持续推出创新产品，例如AI体检报告解读、AI数字人、心理健康陪伴、虚拟健管师、AI健康险服务等，为客户提供更优质、更全面的健康管理服务。

　　集团副董事长郭美玲发表了主题为“只有让员工幸福，才能让客户满意”的致辞。郭董表示：近年来，美年健康集团实施了正确的发展战略、完善治理结构、升级企业文化、提升医疗质量、提高客户满意度、推动企业数字化全面运营等一系列行之有效的措施，促使今天的美年正朝着专业化、规范化、系统化、数字化、科技化健康服务平台迈进！美年健康体检服务平台与数字化健康服务平台双核动力正在生成，跃迁腾飞指日可待！

　　郭美玲在致辞中强调，“只有让员工幸福，才能让客户满意”，这是企业成功的重要理念。员工的满足和幸福，直接影响着美年向客户提供服务的质量和效率。只有员工感到幸福和被珍视，他们才能以诚挚的热忱、专业的素质，向每一位客户提供最优质的服务。她进一步表示，美年是一个以人为本的公司， 员工是企业最宝贵的财富。我们深信，只有让员工获得幸福，才能真正实现企业与员工的双赢。因此，美年致力于营造一个充满仁爱之心的企业文化，关心员工的身心健康，提供他们所需的培训和发展机会，让每一位员工都感受到公司的关怀和支持。我们鼓励员工勇往直前、追求卓越，在工作中追求个人价值的实现，并分享成功的喜悦，为实现美年健康的美好愿景和战略目标而努力奋斗！为“三年打造新美年”的战略目标全力以赴！

　　集团总裁徐涛发表了主题为“以客户为中心，全面增收，极致降本”的工作报告。他指出，美年健康2023年下半年将保持“保质、增收、提效、降本”的工作主线不变，继续聚焦“推动内生与并购并重；打造医质、服务精细化运营的品质驱动体系；重塑品牌与消费者关系；塑造科技创新产品力；打造数字化个人和企业健康管理平台 (第二增长曲线) ”这五大工作重点和“数字化运营”、“打造高效能、强执行组织”双轮驱动。徐涛对下半年的重点工作进行了部署。关于推动内生与并购并重，下半年要推动省、市分级增长策略；建立营销精细化运营体系；推动个检常态化、线上线下一体化，私域运营线上化，全面落地星辰CRM系统运营管理；优化营销管理规则，升级销售团队，提升重客履约能力，打造产品和服务模式差异化。关于打造医质、服务与精细化运营品质驱动体系，下半年要推动三级质控落地，持续规范诊疗业务，加快学科建设；结合扁鹊系统推广进一步优化工作流程，提升医质和客服质量，提升客户体验度。关于塑造创新产品力，要以运营视角和客户视角优化创新单品的运营打法，持续推动创新专项脑睿佳、肺结宁、免疫细胞、心理健康落地运营与销售。关于数字化运营，要全面落地实施星辰，美年臻选，SOA，扁鹊等数字化工具；建立数字化运营标杆省市，推动整体数字化赋能提效进程；搭建会员体系。徐涛强调，下半年要围绕公司的整体运营包括医疗运营、营销运营和服务运营，坚定不移地推进数字化进程，公司全员All in 数字化！

　　关于组织变革，徐涛指出，“集团-区域-城市群”三级组织架构，充分承接了“三年打造新美年”战略，将实现总部效率提升、释放中后台潜力及人效提升的变革价值。上半年美年健康华南大区全面推进组织变革标杆试点，取得了显著成效，下半年将坚定按照变革节奏，夯实推进全国大区及城市群建设，重塑全国管理格局。会上，徐涛宣布美年健康集团华中大区成立！

　　徐涛对启动美年健康集团2024-2026三年业务规划制定工作进行了部署，要求各省区分公司基于市场和公司现状，尽快制定未来三年业务规划。会议结束前，徐涛对下半年重点工作进行总结并提出“五大要求”：一、全力达成多元增收，着力政企大客户开拓；二、全力促进个检增长，进一步推进美年臻选的覆盖，扩大个检业务，力促创新产品专项和保险业务的增长；三、确保旺季医质和服务工作质量；四、All in数字化！全面应用扁鹊系统、星辰CRM客户管理系统、美年臻选等数字化管理工具，进一步提升体检全流程效率和营销管理效率；五、进一步深化组织变革，以扁平化管理模式提升组织效能，坚定践行美年新使命、愿景和价值观，打造强大的组织力。

　　本次上半年管理工作会上，集团高级副总裁、首席财务官押志高发表了主题为“业绩进展、降本增效”的工作报告。此外，会议设置了 “组织建设”、“数字化运营与创新发展”、“下半年业务打法”等主题分享环节。在组织建设环节，集团副总裁、华南大区总经理郭璋以“华南大区组织变革进展与经验”为主题进行了组织变革成功案例分享，集团副总裁、川渝鄂省区总经理段泽彪以“‘班长文化’到‘班子文化’的组织转型——从‘制度’出发， 在‘文化’落地，把‘民主生活会’变成常态化组织习惯”为主题，从民主生活会的视角分享了湖北公司班子文化建设的成功案例。集团河南省总经理、郑州公司总经理宋启军分享了“郑州公司三年工作规划”。在数字化运营与创新发展环节，集团副总裁、创新发展中心总经理孙彤对集团创新条线尤其是重点创新专项产品在各省区的落地情况进行了总结，并提出集团第三、四季度的创新工作要求。集团副总裁夏庆仁以“像卖体检一样卖保险——助力第二增长曲线”为主题通报了集团上半年保险工作进展情况，并对下半年保险业务工作提出目标。集团大连公司总经理夏红丽以产品运营-脑睿佳创新专项推广为例进行了大连公司创新工作经验分享，山东公司副总经理张全进行了山东公司肺结宁专项推动团检业务的主题分享，南充公司总经理何静以单项创新产品进套餐强力推动收入增长为例进行了分享。集团信息中心总经理刘中常通报了集团上半年数字化转型工作进展落地情况。在下半年业务打法分享环节，集团团检发展中心总经理戴明贤分享了团检及大客下半年工作重点，集团个检发展中心总经理张宇、廊坊公司总经理王勇分享了下半年个检业务发展规划、个检占比目标完成的路径和考核维度。北京慈铭常务副总经理张硕、川渝公司副总经理库凯、沈阳公司总经理毕天晓、广州城市群总经理刘辉分别汇报和分享了下半年地方分公司的业务发展目标、工作打法与保障措施。

　　7月24日下午，在品质运营工作分享环节，集团总裁徐涛发表了主题为“推动以客户为中心的品质运营”的工作报告。他表示，美年健康将品质运营视为最为重要的经营理念，时刻以品质驱动为准绳，把医疗质量管理视为美年医疗服务企业的立身之本和工作重心，美年将在此道路上坚定不移地走下去。品质至上是美年品牌公信力建设的不懈追求，全体美年人要始终坚守医疗的本质初心，强质量，严管理，树品牌。

　　徐涛在会上宣布了“以客户为中心的‘美五条’共识”，包括“打造文化、坚守医质、制定标准、迭代流程和严控客诉”五方面内容。其中打造文化，即管理一号位躬身入局，落地以客户为中心的文化；坚守医质，即明确医疗质量标准，坚守医质红线，搭建质控体系，紧抓学科建设；制定标准，即按服务品牌制定服务标准，梳理客户满意度评价体系；迭代流程，即以客户为中心，从客户视角梳理组织架构和业务流，应用数字化工具，流程再造；严控客诉，即客诉不出分院门，所有一线医护、销售都有责任第一时间处理客诉，确保闭环管理! 同时，徐总指出，美年健康的服务要从“一线服务客户”到“全员服务客户”，从服务“直接客户”到服务“内外部客户”。

　　集团副总裁、江浙两省总经理崔岚以“江浙‘客户第一，品质运营’，持续强化以客户为中心的美年商业闭环”为主题，以江浙两省分院为样板，从医质、服务、科室效率的精细化运营、严控客诉、团队人才的建设和培养等角度，深入剖析了江浙公司打造品质运营标杆之道，包括：医疗质量和服务都需要精细化运营，建组织建标准，做运营，建立PDCA服务闭环；客诉是一号位工程，要走进一线，听到客户声音，改进业务流程；要为团队的成长建设培训体系和发展路径；企业文化是决定一切的基础，要在组织中建设“客户第一”的文化和共识，把“美五条-打造文化、坚守医质、制定标准、迭代流程、严控客诉”落实到每个岗位具体的工作中。