海信用户体验与测评部总经理姜雅丽全链路用户体验的作用_车家号_发现车生活_汽车之家

　　企业不应该拿用户体验的任何一部分来碰运气一样，也不应该靠运气来完成自己的开发过程。企业当中永远处在紧急情况下的开发团队太多了，如果每一个项目都被看成是对某些被察觉到的危机的回应，这样的结果就是，每一个项目在它刚刚开始的时候就已经落后于计划了。

　　突发事件能反映出企业对用户体验和用户需求的重视程度，只有具备高效的应对措施和设计储备，才能在危机到来前做出正确判断，临时抱佛脚将恰得其反。

　　本文系“全链路用户体验支撑企业战略的核心法则”在线课内容节选，由轩辕大学导师，海信家电集团用户体验与测评部总经理姜雅丽女士主讲。

　　突发事件能反映出企业对用户体验和用户需求的重视程度，只有具备足够快的应对速度和储备积累，才能在突发情况下做出用户导向的产品，临时抱佛脚试是拿不出合格产品的。

　　通常情况下，家电产品研发周期在1-1.5年左右，因此在概念阶段就要捕捉到用户需求的变化；因此，用户体验要上升到战略层才能起作用，很长一段时间里，用户体验部门并不是独立存在的。

　　有的公司是在测试部，有的公司是在企划部，但随着企业的发展，用户体验愈发重要，一些企业将用户体验存储成数据资产，以辅助公司的进行略决策。

　　由此可见，用户体验是全链路的过程，不仅要在研发过程中引领用户，还要完成后续跟踪与用户反馈的闭环。

　　首先，关于品牌定位问题。我们会将用户分为高端人群，中端人群，或入门人群，通过消费能力、受教育程度、甚至住房条件等维度切分客户，然后分析产品品牌在不同消费群体中的覆盖程度，同时结合细分产品来佐证产品策略的制定。

　　最后，是用户体验的高质量，包括策略、工业设计、人机交互等方面都要投入很大的资源，并根据渠道布局情况建立适合的营销策略。

　　不同企业对用户体验的定义目标和实践是有差异的，这就要从用户体验的起源说起，狭义的用户体验定义源于二战时期，最早见于欧洲和北欧的斯堪地纳维亚的研究联盟发表的关于人机交互工程学的正式研究报告。

　　用户体验是一个工业设计的衍生，专注于更加简易流畅的人机交互，而伴随着计算机的诞生和飞速发展及互联网应用的汹涌浪潮，以用户为中心的设计越来越受到关注。海信是比较早引入互联网体验概念的公司，我们在企业里架设用户体验的团队，并通过用户驱动产品创新。

　　用户信息的获得是要多方面的，可以从渠道端、经销商端、甚至竞争对手端获得各类用户信息，但有我们经常会混淆一个概念，就是把用户研究跟市场研究混淆起来，他们是有本质区别的。用户需求，主要是在企划、研发、包括产品上市之后获取一手数据和直接需求，与市场研究是不一样的。

　　每个企业的运作模式包括它的整体架构都是不一样的，比如说以产品为驱动的公司和一个互联网公司，他们的用户体验差异是很明显的。我们可以在企业内部建立网状化管理结构，每个业务板块都设立用户需求的通道，最终由集团级层面牵头统一处理用户信息。

　　传统企业引进新理念的时候，往往会出现认知局限，所以我们就要用户体验、用户思维的方式培训合作伙伴，拉近他们之间的差异。

　　另一个层面，在践行用户体验的时候，我们要与研发工程师、企划产品经理，营销人员一起去探访客户。

　　我曾经发现个很有意思的案例，在用户研究过程当中，研发工程师花了很多心思做了一款产品，请用户过来体验，结果，很多看似完美的功能根本是用户不需要的。如果我们不去跟踪用户反馈、不去理解用户需求，就会产生这样的误判，因此需要把技术思维转变成用户思维。

　　上图是一张典型的顾客周期图，在这个周期中，顾客会在很多环节与各种产品、服务发生互动。这些细节的设计可能都是由顾客体验完成，而用户体验不但串起了顾客体验，还确保了所有环节的连贯与统一。