基于OTA模式持续优化用户个性化体验

　　近几年，汽车行业迎来数字化转型的大变革，全球范围掀起汽车电动化和智能化浪潮，在以动力电池技术和5G、AI、物联网、大数据等技术的驱动下，汽车从传统交通工具逐步向移动智能终端演变——

　　智能汽车是继智能手机之后重要的数据收集终端，将成为最大的智能终端，人车智能交互有望成为继手机之后的重要数字智能化体验方式，软件价值量在汽车中的占比越来越高，特别基于OTA模式带来持续优化的体验将成为企业与用户直接互动的重要渠道，更是企业打造品牌忠诚度的关键一环。

　　就外部环境而言，移动互联网在我国的成熟应用及消费群体的年轻化，用户对于汽车数字化与智能化接受度空前高涨，智能汽车所带来的体验感如何已经成为以极具独立个性的80、90后为主的核心消费群体选择品牌时关键考量因素。

　　智能汽车操作系统是凭借软件打破传统汽车行业边界的切入点，承载软件、应用、服务、生态、交互以及商业模式创新的诸多功能，特别是随着触控技术、语音识别、人脸识别、手势识别等技术的应用落地，对人车交互方式进行了重构，使汽车成为继家、单位之后的第三生活空间，用户与车的关系也从车单品向车生活演进。驾驶者与车、乘坐者与车、驾驶者与乘坐者交互方式日益多样，用户体验越来越丰富，包括驾驶安全性、乘坐舒适性、车内空间感、操作流畅度、界面UI设计美观度、交互效率等各种基于软件+硬件的体验构成了用户对智能汽车的整体体验。

　　通过梳理国内外智能汽车主流车型配置情况来看，现阶段智能座舱通过集成各种信息和功能，实现智能化交互体验给用户带来更直观、更个性化的体验，是智能汽车应用落地成熟度较高的细分领域。本文所研究交互就是以智能座舱为硬件载体，通过车机操作系统实现的智能化交互，通俗来讲就是用户与车机系统之间的智能化互动。

　　人机交互触点由过去单一物理按键为主的机械仪表仪盘和简单的音频播放设备演变为多触点多屏，多屏信息同步控制。因此，车机操作系统和应用层软件开发水平将直接影响交互体验，位置导航、语音助手、车载通讯、车载娱乐以及车载应用商城APP等直接与用户产生交互，是影响用户直观体验的关键触点。

　　基于品牌价值差异化系统交互体验等因素，企业基于底层操作系统（QNX、Linux、Android、AliOS、WinCE、HOS）深度定制开发专属操作系统并赋能品牌差异化体验将会逐渐成为行业趋势，国内智能汽车领域众多参与者纷纷基于自身资源禀赋跨界合作，彼此赋能在激烈的市场竞争中构筑起护城河。例如：2020年1月，吉利汽车集团与腾讯在杭州签署战略合作协议，围绕智能座舱、自动驾驶、数字化营销、数字化底座、数字化新业务及低碳发展等领域展开全方位战略合作；2020年3月，广汽研究院与中科创达宣布成立“广汽研究院-中科创达智能汽车软件技术联合创新中心” 。

　　汽车智能化时代“以用户为中心”围绕人车、人机交互打造愉悦的体验成为企业提升品牌价值粘性实现差异化战略的重要举措，用户体验成为继价格、品牌、性能之后决定消费者购买的核心因素。无论是传统的汽车企业巨头还是造车新势力，都在提升用户体验方面下足了功夫，例如，奥迪主要集中于打造全方位的数字化体验，使汽车驾驶更安全舒适，更个性化，使奥迪成为用户数字化生活的一部分；蔚来汽车则通过高品质的产品与服务，在每一个触点为用户创造惊喜，从而为客户带来超越期待的全程体验；广汽集团更是以产品和服务的极佳用户体验为最终目标；长城通过与腾讯、仙豆智能合作布局智能座舱。仙豆与哈弗共同研发的Fun-life 系统，Fun-Life 系统聚焦用户体验，通过服务即桌面、微信车载版、场景化的智能语音交互等产品，解决用户在出行中通讯、交互、导航、语音和娱乐五大焦虑。在仙豆智能的第二款产品上，其通过对数字一代出行需求的全新洞察，围绕“世界同步”和“娱乐至上”两大用户需求，满足中国城镇新青年对“新安全、新高效、新舒适”的购车新标准。

　　可见，从用户的视角出发，围绕核心用户群体的需求和痛点，对全程体验进行精心设计已经成为各大品牌的共识，凡景体验咨询通过对国内外智能汽车的跟踪研究，从人车交互逻辑特点出发，认为智能汽车用户体验设计应重点考虑以下几点：

　　智能化汽车与传统汽车最大的区别就在于功能的多样性及体验交互的多元化，过去用户仅凭几次试驾就决定购买或者对品牌产生判断的模式已经演变成必须通过日常使用中的或好或坏点滴体验的积累构成对品牌的理解。以5G、AI、物联网、大数据及云计算等技术在智能汽车的应用，企业可以通过分析用户驾驶行为数据、人机交互数据，利用大数据分析模型对其进行分析，通过对OTA实现对系统的个性化服务定制，不断优化用户体验。凡景体验咨询认为基于OTA软件驱动用户体验创新将成为未来主要卖点和市场竞争差异化所在。例如，近期别克就通过OTA远程升级方式陆续为旗下7大车系推送eConnect 3.0软件服务包，实现在车机界面、语音交互、多媒体播放、智能服务推送等方面的大幅进化，进而为用户带来更便捷、更实用的智能交互体验。不同于特斯拉OTA付费模式，国内很多企业推出免费升级的承诺，例如极狐阿尔法T系列推出“终身免费OTA软件升级”及“免费流量升级”的免费权益。

　　随着“一芯多屏”、“多屏融合”成为趋势，用户与触摸屏之间的交互成为智能座舱中信息输送最多、使用频率最高，交互最频繁的载体，因此车机智能交互软件层面的设计成为决定用户体验的关键因素。

　　手机APP经过不断的升级迭代，其操作逻辑与用户体验已经做到了极致，但是车机操作系统由于其要首先要保证驾驶安全，不能对驾驶员产生过多打扰，其操作效率和交互便捷性要求与手机APP相比具有明显差异，因此机车系统不能简单照搬手机APP，要根据智能座舱交互逻辑特点对界面交互界面进行设计。智能车机产品功能与性能将不断完善使得车机系统应用场景多样复杂，因此基于不同使用场景的触发交互、主页次页切换、浮窗显示、信息排序、UI风格、语音手势交互唤醒等体验都需要“以用户视角”有针对性的进行设计从而提升用户获取车载信息和智能交互的效率。例如在驾驶场景中需要尽量减少语音手势交互的频次、信息提示的频率，而且语音识别的准确率以及响应效率是需要重点考虑的因素。

　　数字智能时代，用户对基于线上与线下空间家-车-公司以及基于场景出行、娱乐、办公、社交等全场景跨空间的无缝连接的需求愈发强烈，智能汽车作为综合平台，是构建人、车、生活、工作生态圈的核心载体，通过将应用和服务在手机+汽车+N端的无缝连接，实现用户车内和车外的一致体验，在确保出行安全基线的基础上，通过语音交互入口、手势交互入口、情景卡片式入口等多种人机交互轻松在驾乘、工作、娱乐、社交、购物等场景进行无缝切换。

　　凡景体验咨询认为：智能汽车时代随着汽车外观和性能日益趋同，整个汽车行业将由过去“以车为中心”向“以用户为中心”、“以体验思维”设计用户交互。基于智能座舱人机交互渠道触点多样化趋势下企业如何重塑用户体验模式成为关键；通过深刻洞察用户需求变化，借助数字智能技术为用户创造无数感动或者惊喜的瞬间提升品牌忠诚度成为打造差异化竞争的有效途径。（本文作者：凡景体验咨询）

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