什么是客户体验？没多少企业搞得懂没几家企业做得到

　　精确的分析，败给了错觉；严密的计算，输给了偶然；专业的调研，被直觉碾压；“更懂”市场和消费者的销售人员创业，败给了产品研发出身的创业者；处心积虑的品牌塑造，被饥饿营销抢了先机......这些在过去创业和商战中似乎司空见惯。当下和未来的创业和商战，是否还会延续这种无序？

　　大家好！颠覆性商业模式研究院蒙面商业模式，为你揭开“销售人员创业易败之因和破解之道”并不神秘的面具。这一节视频的主题是创业者不懂：真正有意义和价值的客户体验就是超预期用户价值。

　　上一节视频主要讲了销售人员创业易败3大要因之一的第二个要点：以亨利福特“如果我最初问消费者他们想要什么，他们应该是会告诉我‘“要一匹更快的马’”的经典名言入手，讲了创业者不懂：满足用户隐性和显性需求对企业意味着天堂、地狱之别。

　　第3、“忠于”消费者，不是迎合、愚忠于他们的显在需求，而是满足他们自己“说不清、道不明”的隐性需求。

　　客户体验，这个词被喊烂了大街十几年。连卖豆腐脑的地摊主都挂在了嘴边，但消费者仍然能感受到很多企业对客户体验的无奈和无知。

　　据2005年贝恩咨询的一项调查显示：被调查的362家企业中，95%的企业认为自己关注了客户，80%的企业认为自己向客户提供了优秀的体验。但是，在这些被调查的企业的客户中，只有8%的客户这样认为。为什么产生如此大的反差？时隔一个半时代的今天，这样的尴尬局面依然没有得到解决。

　　我的答案是：超预期用户价值，详细地说，就是满足用户痛点需求的超预期价值。亨利·福特让汽车得以普及的T型车，就是具有实际意义和价值的客户体验——因为它满足了消费者自己“说不清，道不明”的痛点需求，给了消费者远远超越预期的价值，而不仅仅是消费者的预期价值“一匹更快的马”。同样的道理，史蒂夫·乔布斯让电脑式触屏智能手机得以普及，就是具有实际意义和价值的客户体验——它也满足了消费者自己“说不清，道不明”的痛点需求，给了消费者远远超越预期的价值，而不仅仅是“更结实，更耐用”的砖头式按键手机。

　　绝大多数企业做不到准确地分析客户需求，挖掘不出消费者隐性痛点需求，是打造不出真正有意义和价值的客户体验的主要原因，只能将其挂在嘴上和公司的墙上。

　　客户需求有显性需求和隐性需求两大类。传统认知思维模式下市场调查得知的往往都是一些诸如“我要一匹更快的马”的显性需求。客户的显性需求并不是客户真正的需求。那么，什么才是客户真正的需求？客户真正的需求，就是他自己“说不清，道不明”但很渴望的那个隐性需求。“用更短的时间、更快地到达目的地”就是用户的隐性需求，但他“说不清，道不明”到底什么东西可以让他“用更短的时间、更快地到达目的地”：“一匹更快的马”只是满足消费者“因为可以跑得更快”的显性需求的产品，汽车这种交通工具才是满足消费者“说不清，道不明”的那个隐性需求的产品。亨利·福特发现和满足的这个需求，就是隐性痛点需求。乔布斯所说的：“我们的任务是读懂还没落到纸面上的东西。”实际上就是客户隐性需求的深度挖掘，就是客户需求分析。

　　所以，我才给《超级符号就是超级创意》这本书的作者纠正市场调研的本质是验证和确认你对市场的远见力、洞察力、判断力。才能创造出神马也跑不过的汽车，而不是通过编故事、编剧本继续售卖“跑得更快的马！”

　　鉴于时间关系，这一节视频就讲到这里。关于销售员出身的创业者，为什么更“懂”消费者反而做不成百年老店，甚至做不大、走不远更容易失败的课题，下一节视频进一步详解。

　　好了，真传一句话，假传万卷书；觉醒一窗纸，捅破值万金。希望你能够从我大道至简的论述中有所领悟和收获，恭喜你，又进一步了解了销售员创业易败之因和破解之道更多的真相和本质，我们下期见。