大力推出全新服务体验

　　面对新形势下的各种挑战，怎样整合线上线下渠道、优化业务流程、打造全新的网点体验，成为时下银行业必须面对的现实。中国银行西藏分行不断加大网点转型力度，实施网点智能化升级，提高客户办理业务的速度，有效释放网点资源，服务水平显著提升。日前，记者实地走访了中国银行西藏分行多个网点，作为普通客户亲身体验了智能化转型升级带来的便利。

　　过去，取钱就像赶集一样，发工资以后，银行门口早早排起长龙。如今，方便快捷的网上银行、手机银行已分流大部分办理查询、转账等简单业务的客户，即使偶尔有人到网点查询账户情况，也大多使用ATM自助办理。为了进一步缩短客户的等候时间，中行在“排队”方面下了很大功夫。

　　记者体验发现，中国银行西藏分行网点“排号”已经变得非常人性化。客户无论在哪儿，拿起手机就可以查询到网点的排队情况，并可以远程预约取号，银行会短信提醒办理业务的时间。此外，网点大堂经理可通过智能服务系统及时了解当前排队情况、客户到达与否，提高服务的针对性和效率。

　　记者在现场看到，大堂经理对智能化网点有着至关重要的作用。大堂经理对到店客户进行识别和引导，实现差异化服务和与客户的无缝对接，客户体验和满意度大大提升。通过大堂经理的合理引导，除了大额取现等少数现金类业务外，大部分业务都可以通过智能设备自助完成，客户办理业务的时间节省了，服务体验自然也会有大的改观。

　　《Bank3.0》是一本讲述银行转型与未来发展的著作，在国际金融界很有影响。该书作者，美国著名的未来学家、移动金融研究学者Brett King在书中提到，未来的银行网点应当是非常鲜明的品牌存在，就像苹果的店铺一样独具一格，银行完全可以把自己的网点打造成手机店的样子。网点的定位应完全立足于客户服务，很多传统功能将逐渐消失。

　　从中国银行智能网点成果来看，还真和Brett King描述的很接近。记者第一次走进中行西藏分行营业部智能旗舰店，科技感和亲切感就迎面扑来。智能旗舰店整体设计极富现代感，宽敞的体验区取代了原来的海报展架，各类应用了新流程、新技术的智能设备让服务变得更加便捷贴心，就好像是走进了一个充满移动互联特色的未来空间。

　　中国银行智能网点的整体设计，完全围绕客户体验展开，并且在原有银行功能分区的基础上，增设了客户体验销售区。在这个区域，客户可以通过网点提供的手机设备，真实体验中国银行的移动客户端应用，例如支持各类金融交易的“中银掌上行”、集理财支付和生活服务于一体的“中银易商”、整合了结售汇等跨境服务的“出国金融”等。每个移动客户端的下载地址都以二维码的形式展现出来，客户“扫一扫”即可下载。

　　“在体验区，我们向客户介绍最新最便捷的移动客户端，既帮助客户以最快的方式获取信息，也宣传了我们的新业务。”工作人员如是说。

　　同时，基于体验区多样的终端体验产品，银行销售服务人员可以现场通过手机同屏技术，用大液晶屏来展示小小手机屏幕上的金融产品，效果颇具震撼力。电子化手段、同屏互动使得客户沟通更加轻松，当然，客户体验也更加贴近互联网时代的生活习惯。

　　简化业务流程、增设智能化设备、优化网点功能分区、加强自助操作引导，中行客户等待时间大大缩短，网点业务处理效率也大大提高。中行表示，还将不断推进智能化网点建设，更好服务广大客户，实现“担当社会责任，做最好的银行”的发展目标。返回搜狐，查看更多