对话式商务：重新阐释电商客户体验的内涵

　　互联网技术的革新与升级对商务客服产生了巨大的影响，过去由在线客服与客户直接电联的单一服务形式被全渠道客服系统所替代。在电子商务时代，商家与客户之间的互动变得尤为重要：一方面，卖家通过分析客户喜好及消费趋向来针对性处理客户的服务问题，维持良好的客户关系；另一方面通过构建通信体系来开展营销活动，在推广产品之余获取更多信息。

　　网络时代下的消费者早已习惯了智能手机及应用带来的便利性，他们期望能随时随地通过自己偏爱的消息渠道与品牌沟通。根据Forrester的研究显示，86%的消费者愿意为良好的客户体验支付更高的费用。而且在推动客户体验的主要因素中，他们把客户服务排在第二位，仅次于实际的产品或服务质量。

　　国内电商环境里，一站式服务已经相当成熟，国内平台非常注重与消费者的交互，不仅有实时沟通的售后客服，还允许卖家针对消费者的需求进行售前推荐，运营国内电商配备专门的客服人员早已经成为大家的共识。

　　但跨境电商领域则大相径庭，出于防止刷单、保护买家隐私等原因，早期的亚马逊卖家与消费者仅靠邮件沟通。亚马逊这种“轻客服，重展示”的风格在很长一段时间影响着跨境电商的经营理念，客户体验中的无穷潜力被掩盖，并沉寂了许久。

　　随着跨境电商竞争进入白热化阶段，站外推广开始流行，传统平台单一的获客渠道和迟滞的客户交互难以满足卖家们的需求，跨境企业迫切需要一种更高效、更便捷的服务体系，不仅能提供良好的客户体验，还能够将单一的客户服务转向互动销售环节，实现获客——客服——营销的闭环。

　　2022年10月，英国市场研究机构Juniper Research发布了通信平台榜单“14家CDP卓越领导者”，CM.com名列其中。自1999年成立以来，CM.com为全球企业提供国际短信、语音、社交营销、支付等对话式商务解决方案，全面赋能企业。从国际云通信、智能营销互动到支付转化，CM.com分五步创造了贯穿客户旅程的极致体验。

　　通过Mobile Service Cloud客服云，用户可以按需选择与商家的对话渠道，作为商家可以在任何渠道提供一致的客户体验。平台会将有价值的数据直接展现在与用户对话的界面，让卖家创建更为个性化的对话。

　　CM.com的国际云通信平台，涵盖国际短信、国际语音、Twitter、Instagram Messaging、WhatsApp等多种通信渠道，赋能品牌在用户喜好的渠道与之建立连接，提供优质服务。

　　值得注意的是，在众多渠道中，传统的国际短信以98%的打开率位居转化率榜首。而在180多个国家拥有20亿用户的WhatsApp更是不遑多让，后起之秀却独占鳌头，迅速攻占各个市场，成为最欢迎的沟通渠道之一。CM.com一站式的国际云通信平台让企业仅通过一个Business Messaging API，即可连接国际短信及多种海外热门即时通讯工具。

　　在了解客户的消费习惯后，卖家可利用Conversational AI Cloud智能AI云，根据实际需求构建对话式聊天机器人，为客户提供个性化的智能交互。并借助人工智能技术不断改进，与其他前端和后端的智能系统集成，创造最大价值。

　　Mobile Marketing Cloud营销云是包含所有移动通讯渠道的全渠道客户营销解决方案，营销人员通过客户首选的移动消息渠道接触用户，设计开展各项营销活动，提高营销活动的参与度和转化率的同时，极大地提升工作效率。

　　以国际云通信、Mobile Service Cloud客服云、Mobile Marketing Cloud营销云三大解决方案为基础，CM.com给每一个对话触点创建了商务变现的机会。消费者与商家实时对话，促进双方沟通，建立关系，了解需求，配对服务，从而引导行为，促成交易，并继续维持对话。

　　客户服务是企业直观的明信片，服务的体验好坏直接影响消费者对品牌的好感度及忠诚度的核心，提升企业效率与质量，使营销走向多元化当前跨境电商主流趋势，可以预见的是，在未来，客户服务体验将是出海品牌打造差异化的必要选项之一。