当我们在谈论用户体验时在谈论什么

　　用户体验（英文：User Experience，简称UE或者UX），定义为：用户使用产品、系统或服务过程的主观感受。那么汽车行业的用户体验该如何定义呢？

　　一直以来，用户体验都是一个很微妙的词语。当我们说用户体验是服务，经销商会说难以落地执行；当我们说用户体验是产品力，经销商会说客户千人千面各有所需；当我们说用户体验是营销，经销商会说人员不足难以支持……那么对于身处汽车行业的我们，当我们讨论用户体验时，我们到底该谈论什么？

　　2014年林肯高举豪华汽车品牌的定位，缓缓进入中国汽车市场，作为中国汽车市场的后来者，百年品牌林肯带给客户的服务体验是用心，是温暖，是人生的小确幸。林肯的品牌主张是“静谧之旅”，几乎所有品牌都在“动”的宣传上费尽心思，林肯却另辟蹊径选择“静”做为自己的品牌理念，意为静下心，修身养性，明确品牌定位，讲好品牌故事，静下来，从客户的需求出发去服务客户。林肯之道，是以客户为本，是对客户的尊重理解，是一种长远关系的建立，是事事以客户为先的尊贵。这，就是林肯之道。而且身为豪华品牌定位的林肯，将服务看的比什么都重要，为客户提供量身定制的个性化用车理念，从选车、购车、交车到售后的差异化体验服务，浸入品牌深处成为林肯之道的核心理念。

　　林肯之道独特的的客户服务理念，落地执行后就是全国的经销商都在提供“多对一”的服务，从进入展厅双开门的接待，从水幕墙到林肯品牌历史长廊，从丰富的饮品到即便不买车也护送客户离开展厅，这样善始善终的服务流程，不是每个品牌都能够完整落地，更何况是全网经销商统一标准统一执行。

　　去年的广州车展，林肯之道有了新的外延-她之道，定义为“全方面女性驾享生活平台”。实际上各大品牌其实都有针对女性用户的一些需求设计，但真正站在女性驾驶者角度思考的却寥寥无几，比如之前呼声很高的蔚来女王座驾，针对的就是女性乘车人。但这次，林肯的她之道是直击女性客户的痛点，为林肯女性车主提供一站式用车体验。首先，依托林肯之道微信号的“e闺蜜”，可以实现一键问询，时时刻刻解决实际用车难题；其次，“She knows”掌上车书，运用图形识别技术，帮助车主快速了解林肯车内各种功能按钮、提示灯、故障灯的含义，倾心打造专属便捷的驾乘之旅；最后，女性车主还可以在她之道建立女性精英社区，专享高端有氧生活，找到志同道合的闺蜜伙伴，拓展强大的朋友圈。

　　林肯之道，是在产品力的基础上做服务，品牌理念的加持，让林肯实现了品牌口碑和服务之道的双赢。

　　对比新势力品牌的服务体验，我们来谈谈蔚来，蔚来的整体服务体系包括蔚来APP、蔚来fellow、蔚来NIO house。APP是常规的车主社群，类似是一个车主之间的微信朋友圈，每天都有很多蔚来粉发帖讨论分享；蔚来fellow，身份类似传统经销商的销售顾问附加管家的作用，服务多对一；蔚来的NIO house，功能是体验和交付中心，目标是为用户打造一个以车为起点，分享欢乐、共同成长的社区，是属于蔚来车主和朋友的生活空间。NIO house有各式各样的活动可供车主们选择，比如健身分享、花艺活动、多肉养护等一系列时下流行的活动。在传统经销商头痛如何蓄客留客的时候，NIO house已经解决了这个问题。蔚来车主更像是有个超级vvvvvip，保养维修可以上门取送车，如果用时超过24h，还可以提供代步车，帮忙处理违章，送洗车、代驾服务，机场免费泊车等等等等。同时基于互联网背景，蔚来提供“一键加电”及“换电服务”，NIO Power为用户提供专属加电和一键加电服务，换电服务则一般在紧急情况下使用，一次服务收费180元，大约5分钟搞定。

　　从商业构思和模式上看，蔚来很成功，只不过蔚来每一项良好的用户体验都需要高额成本的支撑，让人不禁思考应该如何去平衡用户体验与运营成本的天平？

　　林肯和蔚来都是目前消费者服务体验口碑较好的汽车品牌，好的服务体验能够保证品牌给到消费者良好的品牌印象并保持良好的品牌忠诚度，也能够致力于品牌成长的更有温度。当然，良好的服务体验能够平稳落地更需要对细节的稳定把控，需要成本的稳定投入，当然也能为经销商和品牌带来细水长流的盈利空间，未来的汽车销售也将会不再终止于汽车销售这一刻。返回搜狐，查看更多