强化客户体验 提升竞争能力

　　提升客户体验，提升竞争能力，是银行业生存和发展的必然趋势。本文围绕提升客户体验的意义及现阶段存在的问题进行探讨，对如何强化客户体验，提升银行竞争力提出粗浅看法。

　　“客户体验”一词最初经常出现在互联网产业。银行作为金融服务行业，客户体验一般是指客户购买并使用银行产品或接受银行提供的金融服务后所产生的心理体验。银行业提升客户体验，有以下意义：

　　有利于银行业提升竞争力。良好的客户体验可以使银行重塑竞争力，通过精致的体验培养客户金融消费习惯，可使客户与银行的绑定关系更牢固。

　　有利于银行业品牌形象塑造。银行业在同质化的环境中更应树立品牌意识，在自己提供的产品与服务中注入鲜明的个性化特征，给客户独特而优良的体验感受，在客户心目中塑造完美的品牌形象，形成品牌效应。

　　有利于银行业提升金融创新能力。客户的反馈就是客户体验的直观表达，一方面，银行从中了解客户对产品认可的部分，从而获取客户的“喜好需求”；另一方面，可从中了解对产品不满意的部分，从而检验出客户的“厌恶需求”，结合正负两方面，在推出新产品时，针对客户的喜好与厌恶进行提升优化，使产品对客户有更好的契合度。

　　客户需求得不到满足。银行业普遍产品结构单一，需求覆盖面窄，定位模糊，与优质客户高层次需求匹配度差，且产品更新换代速度缓慢，与日益变化的客户需求相脱轨。毫无疑问，客户体验也将难以提升。

　　便利性得不到满足。业务流程冗长，手续繁琐复杂，经常为客户所诟病。如果遇到业务流程不熟悉的客户，一旦大堂分流引导不到位，常出现客户在柜台与大堂之间来回往复，再补足业务办理之前的填单、身份识别等准备工作。客户体验降低的同时也易造成客户的流失。

　　专业性得不到满足。每个银行工作人员所呈现出的服务专业性因个人素质的高低而产生较大的差异。尤其对于高层次的优质客户，这些含金量高的优质客户往往对客户体验的专业性有很高的要求，如果服务人员素质不够硬，很难达到客户的心理预期，更别说争取到客户，使其接受银行的产品或服务了。

　　以“尽量使得客户学习成本最小化，需求覆盖最大化”的体验原则为出发点，将客户的需求同业务目标结合起来，多渠道整合统一，做到产品模型化、工厂化，业务流程化，标准化。同时还要注重产品交互设计、场景设计和视觉设计的开发规划，力求做到多维度多方位提高客户对产品的满意度。

　　打造富有个性特色的网点环境。随着客户金融消费理念、消费需求的不断提升，银行网点的环境设计也应随着客户消费心理的变化而改造提升。例如网点可以引进先进的高科技设备为客户提供更多样、全面的自助服务，使客户体验到实体网点的高新技术服务带来的新鲜趣味性；网点的装修环境也可更多地注入个性化元素，力求具有鲜明的个性特点，使得自身环境风格在众多银行中脱颖而出，从而吸引更多追求品位，追求内涵，喜欢多元化与差异性的高端客户愿意来网点。

　　提高网点服务人员的专业素养。银行为客户设计的一套服务标准，通过服务人员传递影响客户体验。比如柜员在柜台为客户办理业务时业务操作熟练，可减少客户的等待时间，避免客户产生不耐烦的情绪；当有客户询问有关基金、理财等产品的相关信息时，客户经理若能熟知产品信息并准确地传达给客户，条理清晰地将产品优势告知客户，则有利于提升客户体验。银行业应打造一支具备熟练的业务知识、过硬的操作技能、丰富的服务经验的高素质团队，使客户感受到更加专业化的服务。

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