“顾客至上”为什么重要？“客户体验”能为你带来什么？

　　是你的企业为实现客户满意度而提供的服务。一些企业提供实物产品，可能并不认为自己是一家服务企业。但是，他们的客户仍然会根据他们所体验的售前和售后服务来衡量业务。因此，客户体验在商业活动中越来越重要。

　　客户体验计划包括标准和培训。所有员工都遵循这些标准，以确保他们提供的服务保持在必要的水平，让客户满意。

　　客户体验代表你公司所做的一切，使你的客户能够与你的产品和服务互动。公司所提供的体验将对客户感知和公司的财务绩效产生直接影响。

　　客户体验的目标是确定你的客户是谁：他们想要的体验需要什么，你能在多大程度上提供这种体验，以及需要做些什么来不断提高你的企业满足客户需求、愿望和期望的能力。

　　为了提供始终如一的良好体验，公司企业文化必须支持员工“以客户的利益为出发点来思考和行动”的能力。

　　客户体验远远超出了客户满意度，尽管好的客户体验仍会提高客户满意度。Xerox的研究表明，“完全满意”的客户选择竞争对手的可能性要低5倍。

　　市场营销就是识别、预测和满足客户需求。它适用于客户体验交付以及你提供的产品和服务。要引入客户体验计划，你需要采取四个主要步骤：

　　有关如何识别最有价值客户的进一步提示，请参阅实用指南：分析你的业务销售–80/20规则。

　　确定将产品或服务提供给最终客户的所有接触点和利益相关者。接触点是客户在购买前和购买后与你的品牌互动的每一个地方，而利益相关者是参与这些接触点的每个人。

　　客户是关键，但每一位直接（客户服务）或间接（网络管理团队）与客户互动的员工都是客户体验之旅的一部分。

　　可能有很多连锁店，所以你要想想你发布广告所涉及到的地方，以创建一个完整的客户旅程图。

　　对所有外部客户群体进行客户满意度调查，以确定给每个群体提供恰当的体验水平。如果你的客户群十分庞大，只需要在每组中使用一个样本。由于不同的经验要求会对资源和成本产生影响，因此进行单独的调查时你要将注意力集中在最有利可图的地方。

　　进行员工满意度调查，来确定员工在乎的问题。这是基于快乐的员工创造快乐的客户的原则。

　　制定反映上述调查结果的客户体验标准。即使你是一家非常小的企业，一些很小的标准也会有助于客户体验。你可以先让那些经常与客户打交道的员工，比如接待员，写下他们做了什么作为基础。

　　调查需要系统地进行——这不是“一次性”的工作。制定计划，确保你的客户体验计划长期有效。

　　寻找为你的服务增值的方法。例如，理发师可能会在五次预约后提供折扣，或者车库可能会提供定期服务的取车服务。这种类型的服务可以让你留住你的客户。