淄博的消费体验是如何打造的？能复制和持续吗？

　　继黔东南州“村BA”爆火之后，淄博烧烤连续霸占热搜，这些爆火热点带给我们那些启发呢？有管理、运营以及产品打造等多个视角值得深入，以下我尝试主要从客户体验管理的细分角度来做分析。

　　抛开硬性条件，从软性条件来说，我觉得是可以的。刚好前两天我在一个论坛上有分享过关于城市满意度和营商环境相关的话题，今天借着淄博的场景，和大家再分享一些其中的观点。回到前面的问题可以复制吗？我觉得可以从三个层次来拆解一下这个问题。

　　首先淄博的爆火背后的核心驱动力是什么？其次核心驱动力是如何打造出来的，最后有没有一些比较便捷的工具，可以帮助我们快速地去复制一些比较成功的模式？

　　先说到其中第一个问题，核心驱动力我觉得不是烧烤本身也不是任何一件非常具体的商品，而是这座城市所展现出来的整体的消费体验。从烧烤专列，到半价情侣，再到没有任何的缺斤少两，一整座城市的人团结起来，上上下下团结用心给你做好服务，你说这样的体验谁不想去感受一下？

　　好的体验可以让一座城市或者一个品牌上热搜，当然差的体验也可能送你上热搜，然后好的体验能带来什么？带来忠诚度，带来美誉度，带来推荐分享，更高的产品溢价。差的体验会带来什么？导致客户流失，严重地导致舆情的发酵，影响你的整体的口碑。

　　但是说体验这两个字有一点抽象，我给大家提供两个公式做参考，可能帮助大家更形象地理解。第一个公式，体验等于感受减去预期，当实际感受大于心理预期的时候，那必然就是一个好的体验，那反之就是一个差的体验。那第二个公式，产品价值等于功能价值加资产价值加上情绪价值，这三个价值跟体验都有很大的关系，其中情绪价值跟体验的关系就更大一点。好体验就是超预期和强情绪价值。

　　我们把这两个公式带回到淄博的场景，确实能够感受到淄博给大家带来了很高的情绪价值，还有超出心理预期的实际感受。所以我认为非常棒的消费体验是淄博爆火背后的核心驱动力，包括我自己虽不能至，但心向往之。

　　所以说淄博的爆火看起来偶然，但是完全不是一个意外，这也不是一个单点事件，而是一个系统性的工程。

　　那么这个基于消费体验的核心驱动力是如何打造出来的？站在管理的角度，我们可以把它定义为叫做客户体验管理，一般包括4个主要的阶段，体验治理、体验设计、体验度量和体验运营。

　　好的体验不是凭空产生的，而是科学管理出来的，我们确实不知道淄博政府在背后做了哪一些治理规划的工作，但是我们可以明确地知道，淄博的这一次消费体验是经过精心设计的，但是规划设计到底能不能够有效落地，这就需要到度量监测的环节，也可以实时监测，也可以事后度量。如果过度地依赖事后度量，很有可能会发酵成负面的舆情负面的体验。当然体验也不只是管理出来的，更是需要精心运营出来的。

　　这里不仅有技术的问题，还有文化的问题，基于新消费时代的体验文化，你尊重我，我尊重你，你糊弄我，我糊弄你。但是为了达成一个美好的体验，一定是一个将心比心的过程。好的体验是从内心发出来的，是不可能被任何人所强制的。那么这一次淄博的体验，我想大家用心投票出来的，而不是我们平时所看到的一些所谓的幸福度的城市的一些榜单。

　　前面提到了基于消费体验的核心驱动力， 以及消费体验是如何管理出来的，最后一点是，有什么便捷的工具可以帮助我们快速地去复制其中的一些成功的模式。

　　这样的工具会包括客户旅程地图和服务蓝图，今天先不过多地展开，有机会我们在其他的场景下面再细聊。基于前面的三点，我认为除了淄博，包括像西安、成都、重庆这样的网红城市，都有可以复制的地方。你觉得呢？

　　除了淄博的烧烤，还有西安大唐不夜城、去洛阳赏花、村BA、泼水节等等，都不再是单点事件，而是变成了一种社会潮流社会趋势。在这样的背景之下去讨论这些热点事件有没有可复制性和可持续性，我觉得是很有必要的。

　　上篇讨论关于淄博的爆火，有没有可能在其他城市复制，站在软性的角度，我觉得是可以的。从消费者来说是消费体验，从商家来说就是服务，政府在中间提供了比较好的体验治理和体验设计，一起为大家提供了比较超预期的消费体验和巨大的情绪价值。所以从这个角度来说，我觉得在其他城市复制也是有可能性的。

　　也有不少朋友给我留言了，其中有三条我觉得还是蛮有代表性的，这三个问题也共同指向了另外一个点，就是这些热点事件有没有可持续性。

　　其中第一个问题是关键还是得看领导有没有决心。第二个问题，这样的模式在三亚这样的城市可以复制吗？最后一个问题是说热点也持续不了多久，你觉得今天我们就围绕这三个问题共同来聊一聊这样的热点事件有没有可能持续下去，以及能持续多久？

　　因为我平时的工作是给企业或者机构提供服务或体验相关的解决方案，所以我更多是站在管理的角度来思考问题，也希望给大家一些管理上的启发。

　　第一个问题说到领导的决心也可以理解为是政策导向，领导的决心固然重要，但是如果过度依赖政策，很多这种面子工程劳民伤财的事情也是层出不穷的。前面说的像村b泼水节，包括淄博，我觉得更多还是老百姓和商家的共同努力，才营造出来这样的社会氛围和全国的影响力。

　　再联系到第二个问题，淄博的炮火可以在三亚复制吗？我觉得不能，起码很难，因为三亚这样的旅游城市更多是依赖旅游资源所形成的功能价值，但你也不能说三亚的领导就不重视。昨天我们说了产品价值等于三个价值的总和，包括功能价值、资产价值和情绪价值，功能价值确实是很难复制的，我们说的复制更多是基于资源一般的情况之下，通过体验的消费体验的提升带来的附加的竞争力。

　　第三个问题，热点也就能持续几个月，你觉得能持续多久？我觉得持续几个月它不会长期持续，对吧？因为没有任何热点事件可以长期持续，而从投入产出比的角度，它其实已经够了，为什么？因为虽然它不会持续一整年，但是它每年都会热一下，包括像大唐不夜城，去年或今年或明年或后年还是会火。

　　所以我们其实追求的到底是什么？是热点还是热点所带来的价值。所以要搞清楚这一点，我们才可以继续往下去分析什么样的运作方式可以带来热点背后的价值以及持续性的价值。

　　我们还是以淄博为例，来聊一聊淄博的爆火到底带来了哪些持续性的价值。首先容易想到的是直接的经济价值，还有城市品牌价值，当然也有一些隐形的价值，比方说居民的自信的提升，还有对于公共服务部门的能力的锻炼，以及对于招商人才引进这些事情的帮助，这些隐形条件对于持续性来说其实是更重要的。

　　最后总结一下，我觉得淄博的爆火从管理上面来说给我们带来什么样的启发？有两点，第一个还是要注重消费体验，第二个还是要考虑长期的价值。如果你有其他的观点，也欢迎你在下面留言。我们保持交流。