2019年体验创新将推动变革的3个原因

　　CTI论坛（编译/老秦）:Talkdesk的LoriStout讨论了对客户体验的日益关注将如何影响客户和员工。

　　很难相信Talkdesk的Opentalk18活动已经在三个月前举行，而Opentalk19的规划正在全面展开。

　　当我开始考虑今年活动的议程时，我一直在思考我个人从Opentalk18中汲取的一些教训。

　　如果你在那里，你可能还记得听过“体验创新”一词作为Talkdesk主题演讲的一部分。从我听到它的那一刻起，我就很感兴趣。我是一个完整的单词书呆子，所以我的第一个想法是，“体验是作为动词或体验是作为名词？”答案是“两个都是”。

　　当用作动词时，体验会让人有机会遇到某些事情。当用作名词时，它指的是一个令人难忘的事件。

　　在Opentalk，创造CX魔幻时刻的主题在每个会话和每个演讲者那里都很丰富。流行的消息？当客户收到构成神奇时刻的服务时，他们突然遇到了一些特别的东西，而不是耐心地忍受一个更乏味的支持体验。

　　我和下一个女孩一样喜欢一个好的纸牌技巧，但我们所谈论的并不是魔术。这是创新。这是个性化的服务。成千上万的联络中心领导者认为“足够好”不再足够好并且寻求更好的东西。

　　今年你将从Talkdesk团队那里听到更多关于体验创新的消息，我等不及你了解我们的计划。我们正在为我们所做的一切做好准备，这就是为什么：

　　在Opentalk，主题演讲人NicolleParadise谈到了员工的体验以及为什么它意味着各种类型和规模的组织的输赢差异。

　　Nicolle说：“员工体验（EX）-特别是这些员工的工作环境--是赢得胜利公司产品的动力。”

　　换句话说，如果我们将所有努力都集中在客户体验上并完全忽视提供这种体验的团队，那么我们就会完全破坏我们取悦客户的努力。

　　那么我们如何为座席提供体验创新？通过向他们提供正确的工具，数据和反馈，他们需要以最少的摩擦力完成工作。

　　面对现实吧。在美好的一天，客户服务是一项艰巨的任务。您愿意为一个重视并投资于您作为员工的雇主工作，还是为一个以指标形式发出威胁而不为您提供成功的正确工具的雇主工作？

　　我最喜欢的一些品牌是Talkdesk客户。Peloton，StitchFix，HotelTonight--仅举几例。他们是我作为消费者非常忠诚的公司--并且在我在Talkdesk之前已经多年了。我的服务体验总是一流的（考虑到我的工作，我在客户服务方面有相当敏感的嗅觉）。

　　正如Peloton会员经验副总裁ZacJacobson所说：“我们来到Talkdesk是因为我们寻找的不仅仅是联络中心解决方案。我们正在寻找一个想要像我们一样创新的合作伙伴。”

　　Peloton等品牌了解客户忠诚度的价值。Zac用这种方式描述：“我们致力于为我们的成员提供永远不想离开的体验。”

　　当一家公司为客户着想时，客户会注意到的，他们会选择留下，他们会告诉他们的朋友。

　　当消费者说他们想要更快，无摩擦的服务时，他们真正需要的是体验创新。他们希望我们作为CX提供商在他们知道问题之前解决他们的问题。

　　体验创新正在改变我们使用和处理客户数据的方式。它将使我们积极主动和个性化，并将我们的客户从消费者转变为福音传播者。

　　我们最近宣布了一些重大新闻。我们推出了一个1000万美元的创新基金和一个新的TDX创新实验室，专门致力于创建大胆，颠覆性的客户服务解决方案。这是一个空白的平板，等待世界上最好的开发人员，问题解决者和CX专家来填补它。

　　正如阿尔伯特爱因斯坦所说的那样：“智能的真正标志不是知识，而是想象力。”在谈到想象更好的客户体验时，Talkdesk实际上是把我们的钱放在嘴边。