凡景体验：数字化转型下广发银行客户体验策略及特点分析-基于公司年报

　　原标题：凡景体验：数字化转型下广发银行客户体验策略及特点分析-基于公司年报

　　近年来，随着数字技术的不断成熟和应用普及，银行客户变得更加成熟，他们对银行的需求不再局限于传统的基础金融服务，而是追求产品多样化、服务个性化、体验便捷化，

　　特别是客户持续提升的体验预期成为我国各大银行数字化转型的重要驱动，如何基于业务流程重塑客户体验已经成为银行决策者需要时刻紧绷的弦

　　以大数据、人工智能、云计算、区块链、物联网等为代表的新一轮数字技术革命已席卷金融领域，金融科技已成为各家银行打造客户体验的着力点，

　　借助金融科技的深度赋能，精准洞察客户需求，快速响应客户诉求，实现客户体验量化管理，提升客户全链路，全旅程体验，为客户创造更多价值，已经成为各上市银行的重点战略方向。

　　凡景体验咨询依托自身银行体验咨询案例及各大上市银行公布的2020年报，推出《通过年报看各大银行客户体验战略及趋势》系列，基于上市银行2020年度报告，

　　梳理各大银行发展定位、业务布局，发展重点、金融科技应用等情况，重点分析其客户体验战略以及提升客户体验的具体举措，从中窥探我国银行业客户体验发展驱动因素及未来趋势。

　　广发银行面向科技前沿、面向市场需求、面向一线诉求、面向未来发展，深入推动数字化转型，以科技创新和数字化转型催生新的发展动能；推动综合化经营向以客户共享、客户经营为特征的更高级阶段转型升级，优化体制机制，推动产品和服务创新，丰富综合服务内涵，对政府、企业、个人等不同客户群体真实需求进行深刻洞察，基于业务协同及流程再造为客户提供无界的优质体验。

　　广发银行聚焦“突出零售”业务定位，加快零售业务转型，充分发挥集团协同优势和信用卡业务优势，着力推进“客户经营、数字驱动、生态建设”三大转型；不断提升零售差异化竞争力；深化线上线下全渠道协同经营，积极推进开放银行建设，推进线下网点数字化转型，构建客户体验高质量生态体系。

　　根据综合化经营战略部署，广发银行发力开发银行生态建设，一方面打造综合业务生态，依托中国人寿集团生态圈，以保银协同为核心动能，基于客户全生命周期，为客户量身定制涵盖财富管理、信贷融资、支付结算、消费服务等一揽子金融服务方案；另一方面，以构建“开放银行”为抓手，大力拓展合作伙伴，为客户打造横向生态体系，例如：与广东税务合作推出“社保贷”产品；针对大湾区客群的消费需求，在“发现精彩”APP与航空公司同步首发推出“湾区随心飞”产品；推出广发东航洲际联名信用卡，一张信用卡串起「金融－航空－商旅」圈中的三方优质客群，打造了由银行、航空公司、酒店等多方资源共同构成的「商旅+」产品体系和战略布局。

　　广发银行积极推进构建以线上渠道为载体，以一线经营的线上化和线上渠道经营为两翼，以保银协同和数据驱动为引擎，以价值创造和高质量发展为目标的“一体、两翼、双引擎”线上化数字化经营转型新格局。

　　从上图可以看出，广发银行顺应客户消费升级趋势，加快产品创新，全力布局客户体验生态圈，优化获客模式与场景建设。

　　广发银行通过精准定位目标客群，通过产品创新、多维场景、差异化服务满足不同客群的消费需求，实现客户体验优化。具体来讲就是以“优化获客渠道，精准洞察客户，通过全产品、全渠道触达满足客户个性化需求，基于新场景、新生态提供创新服务，为用户实现更多价值。将产品协同服务与客户旅程等各个场景紧密结合，实现用户和产品、服务、活动之间的智能连接，以极致体验为不同客群提供端到端的跨界服务，通过数据驱动客群经营模式重塑增长新动力和差异化竞争优势。

　　针对B、G端对公客户特点，广发银行制定了三年行动方案，通过“重协同、配资源、推产品、建队伍、优系统、强管理”六大具体措施深耕B、G端客户群体，通过业务流程的数字化再造，实现全渠道获客流程线上化管理，并且基于对B、G端客群的精准分层，实现精细化管理。

　　针对于B、G端客户群体的特点，广发银行依托中国人寿集团综合金融协同优势，围绕B端客户全生命周期、全产业链条的多元化需求，将险资投融资业务与银行授信、结算、交易银行、资产托管、债券承销、保险、年金、理财等业务有效组合，打造保险、投资、银行全面协同、共同服务的国寿-广发综合金融服务模式。

　　从上图可以看出，这种模式本质上是凭借人工智能为代表的金融科技与强大的业务协同能力相融合，对业务流程进行数智化重构，为以基础设施、能源电力、先进制造、医疗健康等行业领域为代表的B、G端客户提供无缝连接的一站式服务体验。（完）返回搜狐，查看更多