市社保中心努力让服务更贴近群众需求——社保服务新生态营造最优体验感

　　社会保障是保障和改善民生、维护社会公平、增进人民福祉的基本制度保障，直接面对的是广大群众。随着互联网技术的广泛运用，人民群众对社会保障的需求呈现出个性化、多样化的新特点，对政务服务的体验感、参与感、精准化提出更高要求。

　　市社保中心将群众满意作为服务的第一要务，以优化数智服务新生态为切入点，致力于从“能办”向“好办”全方位转变，着力打造数字社保、便捷社保、高效社保、暖心社保。全年无休“问办一体”、惠企政策“免申即享”、待遇资格“静默认证”各种服务创新举措连连、亮点频现，切实增强利企惠民能力，让企业和群众真切感受社保服务的“最优体验”，为幸福生活增添温暖底色。

　　大数据、云计算等新技术不断涌现，使“互联网+政务服务”改革蓬勃发展、亮点纷呈。

　　“在新发展阶段，推动社保服务提档升级，就必须借助智慧化手段，有效化解各类办事难、办事慢、办事繁问题，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。”市社保中心相关负责人表示，加快推动社保数字化转型是提升社保经办精确管理和精细化服务水平的重要抓手，市社保中心全面推进经办服务模式从业务驱动向数字驱动转变。目前，我市已建成“多位一体”新型社保经办服务矩阵，涵盖网站、“济南社保”微信公众号和小程序、“济南人社”APP、自助终端等，社保公共服务综合网办率达到95%。

　　今年，市社保中心积极进行服务供给侧改革，实现了多项社保服务智能化应用创新突破。特别是创新打造集AI客服、语音应答、智能外呼、人工辅助于一体的立体式社保智能导服矩阵，将“云呼叫咨询服务平台”升级为问办一体的社保智能服务“云窗口”，为企业群众提供“智能+人工”咨询服务、线上帮办、远程经办服务，可以实时帮助群众线余项社保业务。为应对日益增长的电话咨询与在线客服咨询量，在“云窗口”推出AI客服，代替传统人工客服解答各类保障政策、参保证明打印等高频、单一的问题，线小时全天候“不打烊”服务。上线以来，累计为企业群众提供线多万次，热线办理群众满意度连续多月为100%。

　　“现在给孩子办理入学手续，不用再去打印社保证明了!”这正是市社保中心大力推进数字化转型，积极与市大数据局对接，通过政务信息共享平台实现部门间的互联互通，共同推进社保数据在教育、住建、行政审批等多个民生领域共享应用的有益探索。社保数据的共享应用，除了为群众带来实实在在的便利，还助推了我市“无证明城市”建设，实现无证利民、减证便民、数据惠民，全面提升群众的获得感和满意度，助力城市软实力提升。

　　此外，市社保中心自主研发了社保待遇静默认证平台、“区块链+”社保待遇发放平台、网办退休平台、社保稽核数字风控系统，实现多项高频社保业务“秒批秒办”。如退休待遇运用科学算法作为审核依据，利用系统后台数据综合推断出如身份、岗位、退休时间等29个关键要素进行审定，实现了企业职工退休申报“即申秒办”。目前，我市企业申办退休业务网办率达90%。

　　“有事还是想到窗口来办，工作人员一对一帮着办，用不了几分钟，既方便又踏实!”很多“银发一族”习惯于线下办理模式，这样的服务体验感得益于市社保中心深化“人人是窗口、处处有服务”理念，以综合柜员制改革为牵引，扎实推进大厅服务规范标准化建设，“帮办代办”窗口为老年人及特殊群体主动提供咨询引导、全程陪办、政策解答、协助填表等服务。

　　为了确保服务的质量和效率，市社保中心坚持以业务标准化促进服务普惠化，深化社保服务流程再造，将全部服务事项纳入综合窗口，实现“一窗受理”“一张表单”“一套材料”，线上线下同步推进，让群众“进一扇门，取一个号，到一个窗，一次办好”。积极对接部、省级政务服务平台，社保卡申领、企业职工参保登记等23项业务实现“全省通办”，基本养老保险关系转移接续、社保参保证明查询打印等21项业务实现“跨省通办”。

　　为群众办好事、解难题，关键在一个“实”字。市社保中心以便民服务“就近办”为突破口，持续深化“社银合作”服务模式，全市设立602家社保卡即时制卡网点和143家社银合作便捷服务网点，布设370台社保自助服务终端，倾力打造“15分钟”社保经办服务圈。银行网点变成了群众家门口的社保服务“窗口”，把经办大厅搬到群众的“家门口”，社保服务触角不断向基层一线延伸，最大程度地满足群众办事便利化需求，拉近了社保服务和群众之间的距离。

　　家门口最近办业务的地方在哪?市社保中心创新提供电子地图定位功能，方便市民一键查询身边的社保经办机构和社银合作便捷服务网点，实现社保业务就近能办、多点可办。

　　服务网点多并不意味着服务水平参差不齐。为进一步推进社保经办数字化转型、精细化管理，市社保中心着力打造高风险业务远程集中复审，深化“受审分离”的工作模式，实现业务全市通办、流程闭环、材料电子化的有机结合，为中心业务“网点化”和“便捷社保”建设提供可靠的平台支撑。截至目前，24个服务事项、34个工作流程纳入集中复审，为近90个业务受理大厅远程保障，月均处理业务7500-8000件。

　　好政策还要真落实。市社保中心主动靠前服务，充分利用“标准化+大数据”，通过数据赋能、流程再造，从“人找政策”变为“政策找人”，助推经办服务实现“免申即享”“无感智办”，让惠企利民政策着力点更加精准。

　　“像企业继续延续降低工伤、失业保险费率等惠企政策，都实现了政策执行的免申即享。”据介绍，市社保中心利用大数据比对技术，从市场监管等部门获取有效基础数据，精准划定符合享受政策条件的参保单位范围，通过点对点推送信息方式，实现社保“惠企政策找企”。

　　正是社保人求极致的工作理念，促进社保服务由被动服务向主动服务、政策找人迭代升级。如通过大数据比对，精准定位工伤保险待遇领取人需求，一次性伤残补助金、伤残津贴、生活护理费等工伤待遇的申领发放，均已实现“无感支付”。也就是说，工伤职工无需提交任何申请，通过大数据分析比对、系统智能审核，上述工伤待遇将直接发放至职工社保卡中。

　　在“无感支付”相关待遇后，采用“智能呼叫”方式，主动告知职工待遇查询方法，方便其知晓待遇落实详情。“您好，来电是想告知您，您的工伤保险一次性伤残补助金已发放到社保卡中，您也可以登录济南社保微信小程序的个人业务办理模块，进行详情查询。”这是济南工伤职工孙先生最近接到的一通智能语音电话，对于市社保中心主动发放待遇并告知查询途径的服务，他觉得很贴心。

　　从“只跑一次”向“全程网办”再向“免申即享”迭代升级的，还有社保待遇资格静默认证。市社保中心建设的社保待遇大数据静默认证平台汇集涵盖国家、省、市三级，省会经济圈七市，卫健、交通等22个部门，共45种轨迹数据，累计获取数据1亿多条，建立了无感“静默认证”海量数据池，特别是今年获取的核酸检测和疫苗接种数据，使静默认证率达到了99.75%，认证率创历史最高，使“零打扰”认证服务水平实现质的飞跃。

　　日前，市民崔先生到市社保中心办理参保登记，原来是“云窗口”的一通AI外呼电话，提醒刚来济南创业的他及时参保缴费。这正是数字技术发展提升社保服务主动化精准化水平的一个缩影，借助人工智能、大数据等手段，把握和预判企业、群众的个性化需求，并通过AI电话将政策通知、办理结果等主动精准告知，提升了群众办事体验感、获得感，企业主动咨询政策及办理比例明显提升。

　　的优势，大力推广使用电子社保卡和电子退休证，实现人力资源社会保障多场景应用，真正方便群众办事。

　　社保卡既是承载政府服务的“民生卡”，也是市民享受便利的“幸福卡”。除了原本的看病买药、领退休金等社保业务功能外，社保卡承载的功能愈发强大乘坐公交车、提取公积金、免押金借阅图书、残疾人持卡游园我市社保卡累计发放845万张，社保卡已成为市民除身份证以外，持有人数最多、应用最广泛的实体证件，社保卡多元化服务生态圈已经形成。

　　电子社保卡是社保卡线上应用的有效电子凭证，市民新办理的实体社保卡会同步签领电子社保卡，之前有正常的实体社保卡，也可主动签领电子社保卡。登录微信小程序，搜索“电子社保卡”，进行实名认证可“刷脸”领取;“支付宝”APP首页搜索“电子社保卡”，通过人脸识别验证后，即申领成功。除此之外，各社保卡制卡银行手机APP、爱城市网、爱山东泉城办APP等多渠道均可签领。目前，我市已签发电子社保卡435万张。

　　“请您打开微信，扫描二维码，进行身份验证，按提示操作，就可以激活电子社保卡了。”为充分发挥电子社保卡便民、利民、惠民作用，让方便快捷的“互联网+人社”发展成果惠及广大群众，市社保中心携手济南农商银行开展“社保业务掌上办电子社保卡进乡村”电子社保卡签发宣传推广活动。工作人员现场协助群众绑定电子社保卡，并向群众详细介绍了电子社保卡的领取方式、应用功能等。

　　参保职工达到法定退休年龄，办理退休手续领取退休证，对于退休人员具有重要意义。退休人员在办理出境、领取住房公积金或到其他城市办理落户等手续时，退休证也是必要的证明材料之一。但是传统的纸质退休证容易丢失、携带不便，因此，市社保中心依托互联网、区块链技术，开发了电子退休证，我市退休证办理进入数字化电子证照时代。

　　“相比传统纸质证书，电子证照在指定的使用场景内使用效率更高，还能避免遗失被盗、制假用假等现象，节约等待证书制作的时间成本。”市社保中心相关负责人介绍，企业职工电子退休证上线后可完全替代纸质退休证使用，退休人员通过手机亮证即可，充分发挥了电子证照数字赋能、信息共享、便捷携带等优势。每一张电子退休证除了涵盖纸质退休证信息，还增设了“验真二维码”，方便相关部门在退休人员办理业务时进行实时真伪验证。

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