SaaS类产品用户体验怎么做？

　　在对产品的整体把控过程中，用户体验永远是产品经理必须要考虑的一个环节，它关乎着一个产品的成败。然而，用户体验如此重要，我们在现实业务中却不知道该从何下手。今天我们以SaaS产品的用户体验为例，希望对用户体验有困惑的小伙伴们一些帮助，我们一起来看看吧。

　　在日常工作中，当我们说到SaaS产品的用户体验，往往默认为UE（用户体验设计）或者UI（用户视觉设计）。

　　但是作为产品经理，或者创业者，必须明白用户体验是用户对SaaS产品价值的整体感受。

　　比如，如果平台上没有网约车，就算滴滴APP界面再漂亮，你的用户体验也好不到哪去。

　　实际上，就像企业员工分为决策层、管理层和执行层，SaaS产品的用户体验也可以分为从战略层到感受层的五个层级。

　　而只有当企业各层级的用户都对SaaS产品的体验感到满意，企业才会愿意续费，甚至主动推荐朋友使用。

　　定位从根本上决定了用户能够获得的价值，因此，定位是创业的根本。好的定位，可以让企业的发展驶上快车道，不但更快，还更轻松。

　　但是，定位也需要考虑方方面面的因素，也因此，好的定位往往“可遇不可求”。

　　比如，在没有专职销售人员的前提下，能够销售出10套SaaS产品，并且客户有较强的续费意愿。

　　这些公司往往立足于一个比较细分的市场，比如服务于灰领招聘市场的SaaS软件，或者服务于技术人才招聘的在线笔试SaaS软件等。

　　市场的足够细分，在降低了创业难度的同时，也决定了他们很快就将面临增长的瓶颈。

　　如果不能实现二次突破，除了很难提供低成本、高质量的服务，甚至还会面临“野蛮人”敲门的风险。

　　这在一定程度上解释了，服务于夫妻老婆店的阿里零售通，为什么一直都不温不火。

　　反之，知识服务、电子签约等市场则处于上升阶段。我们可以预判，小鹅通上上签电子签约这样的企业，都还拥有巨大的发展潜力。

　　虽然在电商领域，已经证明大数据+AI能够创造巨大的商业价值，但是在SaaS领域，大部分企业仍然在补信息化的功课，数据基础还不足以支撑AI的实际应用。

　　我的公众号和微信群，定位于中国最大的SaaS产品社群，这在很大程度上避免了和其他产品经理社群的竞争。

　　这也帮助我在4个月内，建立了超过1万人的20多个500人微信群，您也可以扫描文末二维码加入SaaS微信群。

　　所谓巨头赛道，是由于产品标准化程度高且用户规模巨大，从而容易被互联网巨头盯上的创业赛道。

　　比如，钉钉、企业微信和飞书都已经重兵投入的办公协同领域，大部分SaaS创业者都会仔细考量是否还要切入。

　　我曾经和一位创业者讨论过巨头赛道的问题，他认为大公司KPI文化很严重，因此创业者是有机会的。

　　我对他的观点还是比较赞同的，但是我仍然建议创业者反复思考自己的差异化竞争力。

　　在此之前，能否及时开拓第二增长曲线，往往决定了企业的生死，也决定了能否赋予用户更多价值。

　　比如，对于专注于大企业市场的CRM公司，就可以考虑开发一款标准化程度更高的CRM，用于开拓中小企业市场。

　　而对于某些行业垂直型SaaS，当达到一定的市场占有率后，可以考虑开展供应链服务等。

　　SaaS产品也一样。比如，同样是办公协同软件，钉钉和企业微信的使用流畅度，就明显优于云之家。如果不能解决背后的服务器等资源问题，云之家就很难超越钉钉和企业微信。资金和服务器等还属于相对容易获取的资源。

　　而有粘性的C端用户、网络效应、用户数据（需授权并脱敏）等则是更为战略性的资源。

　　比如在电子签约领域，任何一份合同的签署，都需要由甲乙双方发起，且需要经过以下三个步骤：

　　而另一方面，为了顺利完成合同签署，企业和用户也会主动推广所使用的电子签约平台。

　　因此，企业和个人用户所构成的网络效应，就成为了电子签约平台提高用户体验的战略资源，也是构建护城河的关键武器。

　　那些企业数和用户数都较少的电子签约平台，不可能有很好的用户体验，和难以逃脱被收购或者出局的命运。

　　电子签约平台显然对这一点心知肚明。我们可以看到，这个行业的领先品牌上上签电子签约，就非常强调它的企业数和用户数。

　　特别是大企业，由于内外部环境的不同，以及精细化运作的需要，他们必然会对管理软件提出诸多个性化的需求。

　　SaaS公司满足这些个性化需求的能力，将直接决定用户的体验。很多软件公司干脆直接给企业定制软件，这当然在一定程度上加快了满足需求的速度。

　　但是由于过于依赖代码开发，产品本身的配置能力没有得到提升，软件公司的成本居高不下，规模化扩张也无从谈起。

　　除了满足用户提出来的需求，SaaS产品还应该利用新技术，主动为用户创造价值。AI技术无疑是SaaS产品的重头戏。

　　比如Salesforce的AI产品Einstein，就可以帮助企业从社交媒体上收集消费者对其产品的情绪信息，以实现对市场的洞察。

　　当然，每家SaaS公司的情况不同，何时开发PaaS平台，如何进行AI产品研发，都需要考虑风险，并量力而行。

　　比如，中国HR SaaS的领先厂商北森，为了打造PaaS平台，几乎重做了所有软件，也因此好几年都徘徊在生死边缘。

　　SaaS产品的场景化功能往往来自用户的具体需求，但是有经验的产品经理，懂得从用户破碎、表面化的需求中，提炼出抽象、通用的用户场景来。

　　比如，当用户提出，希望能够增加一个订单付款状态，且当状态为“未付款”时，不允许发货。

　　用户：如果订单上能增加一个付款状态就好了，这样我们就可以控制不允许“未付款的订单”

　　用户：因为和这些客户不是长期合作，为了控制风险，所以必须先款后货。产品经理：那么长期合作的客户呢？是不是就可以不付款也允许发货呢？

　　用户：要分情况，有些客户可以付一部分款就发货，有些客户可以不付款先发货。

　　产品经理：什么样的客户可以付一部分款就发货，什么样的客户可以不付款先发货呢？

　　实际上，有经验的产品经理，会根据信用管理的框架，对客户类别、信用政策、应收款管理等方面进行全面梳理。

　　全面、深入的梳理清楚场景，除了能够优化用户体验，对SaaS产品的标准化也非常关键。

　　SaaS产品能否规模化扩张，关键就在于标准化。而对用户场景进行梳理并抽象，是产品标准化最关键环节。

　　从这个意义来说，标准化决定SaaS产品成败。而SaaS产品经理则在一定程度上决定了SaaS产品的标准化程度。

　　除了“以租代买”带来的成本降低，操作的便利性也让更多企业和员工能够使用企业软件。

　　为了让一线员工学会系统操作，企业不得不组织大规模的集中培训，并且考试合格才允许上岗。

　　即便如此，员工对糟糕的系统体验仍然怨声载道。甚至于在很多时候，员工认为软件加重而不是减轻了他们的工作负担。

　　比如最近我所咨询的一家企业采购了一款低代码产品，没有经过任何培训，部分员工已经开始正常使用。

　　SaaS产品的交互设计是否高效、高可用，很大程度上决定了用户的操作感受。

　　比如，设计移动端页面时，管理层用户的首页，显示管理统计报表可能比较合适。

　　另外，在设计移动端销售订单添加商品页面时，对于只有一个标准单位的商品，比如按箱销售的矿泉水，只需要让用户选择销售数量即可。

　　但是对于有多个标准单位的商品，比如酸奶，便利店可能购买1箱2瓶，这时候把两个单位在界面上铺开，让用户能够直接输入箱和瓶的销售数量，对于用户的操作体验就非常重要。

　　另外，和C端产品一样，SaaS产品的细节设计，很大程度上会影响用户的使用感受。

　　但是，对于部分商贸公司用户来说，成本是分为“含税成本”和“不含税成本”的。

　　结果，由于两边口径的不一致，SaaS系统出具的毛利报表，无论如何都与手工报表核对不上。

　　解决方案是，将商品页面的“单位成本”字段，改成“单位成本（不含税）”字段。

　　SaaS公司虽然最终解决了问题，但是这样一个细节问题，却给用户造成了巨大困扰，实在是不应该的失误。

　　因此，每次我审核原型，都要求在字段的命名上，必须让用户能够一眼就看懂字段的含义。做不到这一点，就不能称之为好的用户体验。

　　一款SaaS产品能否在用户体验的五个层次上得到用户的认可，将决定SaaS产品的命运。