银行业首个用户体验评价团体标准正式发布

　　《中国银行保险报》从工信部下辖中国电子质量管理协会官方网站获悉，银行业首个用户体验评价团体标准《银行数字金融渠道用户体验评价指南》正式发布。

　　该团体标准由光大银行主导编制，据光大银行介绍，《银行数字金融渠道用户体验评价指南》团体标准基于数字金融渠道产品的特性，建立了用户体验评价模型，同时提供了具体评价维度、参考指标、评价方法和评价过程等内容，为银行业用户体验从业者提供了量尺和参考指南，从而有效保障银行用户体验质量评价的客观性，提高银行用户体验工作的效率，增加用户粘性，促进行业发展。

　　《中国银行保险报》注意到，《指南》对用户体验进行了定义，即针对的是用户在使用产品或系统前、中后的感受，情感、信仰、喜好和认知印象、生理和心里反映、行为和成就等。

　　整套评价体系主要包含了6个方面的内容，即产品使用对客户感觉是否安全可靠；产品的功能是否能帮助用户完整准确、高效便捷的达到目标；系统运行是否稳定，不能出现导致用户无法使用的情况；用户在使用产品时是否感觉是便捷、舒适的；产品的服务及运营让客户感觉是及时有效的；产品使用后的感知及行为体验，包括用户积极体验评价、消极体验评价、新颖性等。

　　外界关注的隐私保护、交易安全问题也被重点提出。《指南》在隐私保护方面，主要针对的银行是否采取措施保护个人信息，保证个人账户信息及行文数据安全。

　　在具体的内容包括：银行是否根据情况对银行卡号、资金数据、手机号等信息进行了隐藏设置；是否提供可靠的用户行为数据保护措施，如保护用户的浏览、点击、购买等行为数据。同时针对信息获取《指南》还明确提出，在需要用户提供个人信息或使用权限才能访问时，要提示用户是否继续访问，给与用户选择访问与否的权利。

　　在交易安全方面，《指南》提出产品要具备必要的交易闫峥和风险防范措施。具体包括具备动账提醒功能，如大额或全额转出等；通过多种方式提示用户账户交易发生变动，如手机短信等；账户信息发生变动时，提示用户是否为被人操作，并提供非本人操作的风险解决办法。

　　此外，当用户操作行为存在风险，风险发生之前是否向用户发出紧急提示信息报告风险情况，最大限度的减少或避免风险所造成的损失。如客户在购买不符合自身风险承受能力的金融产品时，给与资金可能面临风险的提示。

　　数字金融是“数字中国”建设的重要组成部分。数字金融时代下，银行竞争的焦点不再限于单纯的金融服务竞争，还包括金融科技、组织、制度、文化等硬实力和软实力的综合竞争。对于用户而言，在获得良好体验和服务的同时，如何确保金融信息安全、对隐私实现保护备受关注。

　　据悉， 2019年4月《银行数字金融渠道用户体验评价指南》团体标准的编制正式启动。该团体标准于2020年1月在中国电子质量管理协会正式立项，经过多轮专家研讨和修订完善，于5月发布征求意见稿，7月经多位行业和学术体验专家研讨终审通过，并于9月正式发布。

　　《中国银行保险报》从工信部下辖中国电子质量管理协会官方网站获悉，银行业首个用户体验评价团体标准《银行数字金融渠道用户体验评价指南》正式发布。

　　该团体标准由光大银行主导编制，据光大银行介绍，《银行数字金融渠道用户体验评价指南》团体标准基于数字金融渠道产品的特性，建立了用户体验评价模型，同时提供了具体评价维度、参考指标、评价方法和评价过程等内容，为银行业用户体验从业者提供了量尺和参考指南，从而有效保障银行用户体验质量评价的客观性，提高银行用户体验工作的效率，增加用户粘性，促进行业发展。

　　《中国银行保险报》注意到，《指南》对用户体验进行了定义，即针对的是用户在使用产品或系统前、中后的感受，情感、信仰、喜好和认知印象、生理和心里反映、行为和成就等。

　　整套评价体系主要包含了6个方面的内容，即产品使用对客户感觉是否安全可靠；产品的功能是否能帮助用户完整准确、高效便捷的达到目标；系统运行是否稳定，不能出现导致用户无法使用的情况；用户在使用产品时是否感觉是便捷、舒适的；产品的服务及运营让客户感觉是及时有效的；产品使用后的感知及行为体验，包括用户积极体验评价、消极体验评价、新颖性等。

　　外界关注的隐私保护、交易安全问题也被重点提出。《指南》在隐私保护方面，主要针对的银行是否采取措施保护个人信息，保证个人账户信息及行文数据安全。

　　在具体的内容包括：银行是否根据情况对银行卡号、资金数据、手机号等信息进行了隐藏设置；是否提供可靠的用户行为数据保护措施，如保护用户的浏览、点击、购买等行为数据。同时针对信息获取《指南》还明确提出，在需要用户提供个人信息或使用权限才能访问时，要提示用户是否继续访问，给与用户选择访问与否的权利。

　　在交易安全方面，《指南》提出产品要具备必要的交易闫峥和风险防范措施。具体包括具备动账提醒功能，如大额或全额转出等；通过多种方式提示用户账户交易发生变动，如手机短信等；账户信息发生变动时，提示用户是否为被人操作，并提供非本人操作的风险解决办法。

　　此外，当用户操作行为存在风险，风险发生之前是否向用户发出紧急提示信息报告风险情况，最大限度的减少或避免风险所造成的损失。如客户在购买不符合自身风险承受能力的金融产品时，给与资金可能面临风险的提示。

　　数字金融是“数字中国”建设的重要组成部分。数字金融时代下，银行竞争的焦点不再限于单纯的金融服务竞争，还包括金融科技、组织、制度、文化等硬实力和软实力的综合竞争。对于用户而言，在获得良好体验和服务的同时，如何确保金融信息安全、对隐私实现保护备受关注。

　　据悉， 2019年4月《银行数字金融渠道用户体验评价指南》团体标准的编制正式启动。该团体标准于2020年1月在中国电子质量管理协会正式立项，经过多轮专家研讨和修订完善，于5月发布征求意见稿，7月经多位行业和学术体验专家研讨终审通过，并于9月正式发布。