银行业用户体验有多重要看看这28家银行发现了啥？

　　当下，互联网科技对于银行传统服务模式的冲击之音不绝于耳，虽然银行仍旧是大家心目中的金融渠道。但不可否认的是，银行躺着赚钱的日子已成过去，尤其在移动互联网的侵袭下，

　　为此，微众银行与腾讯CDC（用户研究与体验设计部）共同成立“银行用户体验联合实验室”，并于今年6月联合27家银行开展了用户体验大调研项目。据悉，此次调研将形成银行用户体验研究成果报告，并将在11月发布。

　　牵头调研项目的微众银行是国内第一批互联网银行，其大股东是腾讯。在中国互联网界，腾讯是一家以重视用户体验而闻名的公司，追求极致的用户体验已深入腾讯骨髓。

　　腾讯CDC（用户研究与体验设计部）是一流的互联网设计团队，为用户创造优质在线家银行中，不仅包含国有大中型银行，也有部分城商行、农商行，不少银行都派了多名代表实地观察了调研过程。

　　而参与调研的银行机构可全程了解、学习这些专业的用户调研方法和流程。一位参与调研的大型国有银行管理人员表示：“从用户存款、理财、贷款、消费等各项金融体验流程设计问题，全面覆盖银行各个服务环节，真正做到从用户实际体验出发。”

　　另外，过往银行业的一些调研，一般会从自身具体业务或服务点出发研究，比较局限。相比而言，

　　为什么要展开这样的调研呢？微众银行副行长陈峭曾在分析银行业务模式发展趋势时指出：“

　　售银行的业务模式下一阶段将提出更高要求，以客户至上的态度不断发掘用户未被满足的需求。微众银行希望沿用腾讯开放的风格，将优化用户体验的探索成果分享给同业伙伴。”开展这场调研的背后，是时代发展造成的用户认知、行为和态度的“剧烈变化”，

　　而银行在积极探索着如何适应这样的时代并引领时代。银行在用户心目中还存在服务意识薄弱，不够灵活、便利，高高在上的形象。而理财门槛高、购买不便、排长队、办事效率低的印象，这些都是大多数访谈用户提到的在实际生活中银行服务不佳的感受。

　　“从80-90后及更新生一代的投资理财、消费行为习惯来看，已基本不会到银行物理网点，而对排队等候办理业务的低效服务简直是‘零容忍’。”“现在50岁的大叔大妈都会手机银行转账，一个月都去不了银行柜台一次。”一位来自某城市农商行的观察者如是说。

　　，但在这方面，银行作为传统行业还仍有短板。“手机银行UI设计不够人性化，例如重复登录、密码繁琐难记、结构复杂难以找到所需功能。”都是对银行用户体验欠佳的吐槽。

　　在这次大调研中，银行从业者感受到的是用户需求的“剧变”，他们既比较全面地站在用户的角度重新解读了自己的行业，同时也看到银行自身亟待提升的空间。

　　一位城市商业银行人士指出，“现在80、90后对理财的诉求，更倾向于高收益的活期或期限短等流动性强的产品。80-90后用户会因为‘高流动性’而选择互联网金融。”他表示，“银行可加强用户的识别和引导，通过对用户分类分层进行差异化产品定制和营销等方式，改善用户体验。”

　　还有一位国有银行人士认为，未来银行要延展为用户服务的范围，要从单纯的产品设计拓展到服务设计，从用户还未接触到产品、网点开始到用户结束使用交互的过程，都会有多渠道的体验需求。

　　未来，银行应逐渐把投融资、支付等传统金融服务逐步部署到线上渠道，开发、优化手机银行APP，以满足用户日常的转账、消费、理财、贷款、结算等刚性需求。

　　不过，在交流中银行从业人士也发现，虽然多数银行已将大部分业务部署、迁移到线上，如银行卡查询、转账、理财、充值缴费／线上审批小额现金贷等业务，均迁移至APP上；但由于用户体验不佳等问题，导致其使用率没有实际预期那么高。因为，更加简单便捷地使用产品和服务是用户的核心需求之一，而简单便捷应该包括：容易理解、操作无障碍、花费时间和精力少等特点。

　　所以银行机构在用户体验中可探寻的方向中，比较一致地倾向于增强线上服务，尤其是APP的开发和优化上。

　　据了解，报名此次调研项目的银行超过40家，但由于启动周期较为紧张，最终有27家银行率先成为了此次行业大调研的合作伙伴。这在一定程度上说明，银行意识到，未来竞争的核心优势在于把握用户需求和加强用户体验。

　　微众银行的定位是“一家持有银行牌照的互联网平台”，作为一个连接者，将个人、企业、合作银行及其他的金融机构通过信息流连接起来。这次调研也带有微众银行的特质，连接银行和个人用户。

　　银行作为大型金融机构，有着严苛的监管规则，如何保证在规则内尽可能地提升用户体验，平衡便捷度与用户的安全感，本次大调研或许能提供一些线索。

　　而用户将获得的，或许是去银行时享受更加高效的服务，或许是使用线上服务时更加简单的操作，亦或许是更加适合自己需求的产品……