工作案例丨疫情之下突发事件案例分析

　　2020年5月13日，大五学生小杨在填写疫情期间每日情况报告表时，向班长反馈其表姐因发烧住院，询问如何填写信息收集表，并表现出焦虑无助，班长立即将小杨的情况电话告知我。接到反馈后，第一时间联系并询问将小杨其表姐发烧的详细情况。

　　经与小杨初步谈线日由居住地跨市移动去参加朋友婚礼；5月9日晚十点小杨表姐出现腹泻、发热，最高温度37.5℃，当晚腹泻症状消失，未进行就医治疗；5月13日早上小杨表姐发烧至37.8℃，下午五点前往当地市中心医院，进行血常规检查（提示存在病毒感染），CT检测结果未出，医生诊断结果未出，不明可能感染原因，当天留院进行隔离观察。5月14—15日小杨表姐将进行新型冠状病毒核酸检测，5月16日出核酸检测结果。小杨因其表姐发烧、腹泻疑似新冠肺炎病例一事，感到无助，出现吃不下饭、紧张、焦虑、失眠等现象。了解情况后，我对小杨进行情绪安抚，给予了她缓解焦虑的几个小建议，宣讲了新型冠状病毒及科学防护知识与国家关于疫情防控工作的政策，并叮嘱他她积极调理情绪和身体，指导其填写疫情期间每日情况报告表，要求其立即将表姐发烧情况向当地基层疫情防控工作点进行如实报备，同时要求小杨与同住家人自行居家隔离14天，注意做好居家防护。随后，我将小杨表姐发烧一事形成书面材料，上报我院主管学生工作领导、学生处和学校疫情防控工作部门，并持续追踪小杨表姐诊断结果及小杨的身心变化情况。

　　5月16日上午，我与小杨进行电话联系，了解到其表姐的CT检测结果和两次新型冠状病毒核酸检测结果已出，CT检测结果为无异常，两次新型冠状病毒核酸检测结果均显示为阴性，医嘱其表姐持续居家隔离14天。了解情况后，我引导小杨及时调整好心态，与同住家人要持续进行居家隔离14天。随后，我将小杨表姐发烧进行新型冠状病毒核酸检测结果形成书面材料（内附CT检测结果、核酸检测报告结果和出院证等材料），上报我院主管学生工作领导、学生处和学校疫情防控工作部门，并继续持续追踪小杨表姐及同住家人身体情况及小杨身心变化情况，及时跟进管理服务。

　　本案例属于突发事件类案例。疫情防控期间，学生小杨同住表姐参加朋友婚礼后突发高烧、腹泻出现疑似新冠肺炎症状，导致小杨处于焦虑、紧张、失眠、无助的状态。

　　本案例的关键在于：第一，第一时间了解突发事件情况，帮助小杨妥善处理涉及其表姐发烧的相关就医及疫情防控报备问题，及时上报院系主管领导、学生处和学校疫情防控工作部门；第二，帮助小杨缓解焦虑等不良情绪，正视突发困境；第三，帮助小杨树立信心，耐心等待其表姐新型冠状病毒核酸检测结果；第四，引导小杨走出心里阴影，积极进行身心理调试，持续如实上报自身、表姐及其同住家人的身体健康情况，做好居家科学防护和隔离。

　　疫情之下，学生小杨同住家属出现疑似新冠肺炎病例突发事件，解决思路是：第一时间了解事件情况，启动疫情防控期间学生突发事件应预案，将事件情况及时上报我院主管学生工作领导、学生处和学校疫情防控工作部门，并对事件进展情况进行持续追踪处理。同时，针对学生小杨出现焦虑、紧张、失眠、无助等情况，借助心理学知识和多方合力做到解决思想问题与解决实际问题相结合、人文关怀与心理疏导相结合。

　　（1）树立“由近及远，由急到缓”的工作理念。第一，得知突发事件后，第一时间与小杨取得联系，了解事情具体情况，并发现该生有焦虑、紧张、失眠、无助等表现。第二，启动疫情防控期间学生突发事件应预案，将事件情况及时上报我院主管学生工作领导、学生处和学校疫情防控工作部门。第三，了解到问题的关键后，向该生宣讲国家关于疫情防控工作的政策与疫情相关的知识，并引导该生及时将其表姐发烧情况向当地基层疫情防控工作点进行如实报备，同时要求小杨与同住家人自行居家隔离14天，注意做好居家防护，持续如实上报自身、表姐及其同住家人的身体健康情况。第四，针对该生的焦虑、紧张、失眠、无助等表现，给出了科学合理的调节建议。

　　（2）与学生家人沟通联系，形成教育引导合力。通过与小杨家人进行沟通，掌握了其产生消极情绪的原因，建议其家人给予孩子积极心理疏导，助其走出困境。在对小杨进行引导的过程中，鼓励她认真学习新型冠状病毒及科学防护等相关知识，提升自身专业知识和技能，积极给予正面影响。同时，对整个事件的进展情况进行持续追踪处理。

　　按照上述方法，第一时间联系小杨了解其表姐发烧、腹泻情况，启动疫情期间学生突发事件应预案，引导及时就医和疫情报备，对整个事件的进展情况进行持续追踪处理，并上报我院主管学生工作领导、学生处和学校疫情防控工作部门。同时，与该生进行了一周的辅导和交流，结合家长的积极鼓励，小杨主动配合，取得了良好效果。第一，小杨的表姐新型冠状病毒核酸检测结果两次均为阴性，医嘱出院进行居家隔离14天。第二，小杨精神状况得到较好恢复，焦虑、紧张、失眠、无助等情况得到改善；第三，小杨积极学习并掌握了新型冠状病毒及科学防护等相关知识，并响应了国家疫情防控工作的政策，积极配合学校和当地疫情防控工作点，自行进行居家隔离14天，持续如实上报自身、表姐及其同住家人的身体健康情况。

　　有效防范突发事件的发生需要建立完善的危机防范预警机制。首先，应建立畅通信息收集和反馈渠道。通过班会、学生干部例会、QQ群、微信群等多种线上渠道及时全而掌握学生动态，对特殊学生群体重点关注，建立完善的疫情期间学生每日健康和信息档案信息。对发现学生在学习、生活、身心健康方面的问题应及时约谈疏导，将危机解决在萌芽状态。其次，建立健全学生、学生干部、家长、学校各部门的联系沟通机制，建立家长和学校各部门的联系方式数据库，加强与学生处、疫情防控工作部门等其他部门联系，全面掌握学生疫情防控期间居家学习、生活、身心健康等情况。最后，辅导员应端正自身对突发事件应对的态度和理念，加强责任奉献意识，抓住各项机会加强应对疫情期间突发事件的应急处理知识、科学防护知识、相关的法律法规等的学习，提升自身对突发事件的处理能力和效率。

　　辅导员应当在日常管理工作中，加强对学生进行关于突发事件处理的宣传教育和技能培训，将危机意识的培养树立融入到学生思政教育和特色活动当中。在疫情防控期间，应充分利用校园官网、微信公众号、网络直播等线上平台，组织开展科学防疫讲座、生命健康与心理健康知识宣讲、现实案例分析等，以丰富多样的活动形式加强对学生安全危机意识的教育培训，提升学生对安全危机事件的敏感度和防范意识。同时针对疫情之下学生群体的成长特点和发展个性，注重组织开展对学生的疫情防护教育、爱国主义教育、生命健康教育、感恩教育、法治安全教育、心理健康教育等，帮助学生树立正确价值取向和人生观。

　　辅导员应建立健全舆论引导机制，培养一支专业素质较强的学生干部和网络志愿者队伍。首先，疫情防控期间，辅导员在突发事件第一时间，应掌握真实情况，并迅速召开学生干部线上会议，传递事实真相和事件处理进程，解答学生疑惑，安抚学生恐慌情绪。其次，引导学生网络志愿者利用微博、微信朋友圏、QQ空间、贴吧等网络平台及时发布事件真实信息，对网络谣言者言论进行辟谣，避免不言论传播扩散，引导舆论正确走向，营造稳定和谐的校园环境。

　　突发事件得到有效控制和顺利处理后，辅导员应注重突发事件的后续跟踪管理工作，关注事件后续的发展动向，及时跟进管理和服务。充分利用心理健康专业知识和技能，做好对相关学生后续思想、学习、生活恢复引导工作，加强对学生适当的心理干预和指导，帮助学生树立积极向上心态，早日走出事件阴影，同时认真听取学生的建议和要求，加强与学生的沟通交流，做好学生的情绪安抚工作。

　　突发事件结束之后，辅导员应将突发事件的整个过程形成书面材料，进行整理归档，对处理过程中的经验教训进行总结反思，对相关部门领导的处理经验和做法进行学习领会，形成自身对此类突发事件处理的理解认识，同时抓住校内外的培训机会加强与其他同事在处理同类事件上的经验分享，不断提升自身对突发事件的应对处理能力。