运用鱼骨图进行企业KPI 的设定

　　Z 公司在企业的愿景、价值观确定后，通过SW0T 分析，确定自身战略为：在保证利润持续增长的同时，大力实施品牌经营，促进各类客户群规模发展；以客户为中心，加快企业全面转型。精确管理，科学运营，持续提升整体运营水平；加强人才队伍建设，提升创新能力，不断增强企业的核心竞争力，保证企业可持续性发展。

　　Z 公司经过分析，提炼出公司获得成功的五个关键成功要素：创新能力、利润增长、优质服务、人力资源、优质网络。关键成功要素是对企业战略的定性描述，具有很强的概括性和抽象性，所以要将其进一步分解为更具体的KPI 要素。

　　“利润增长”KPI 维度。第一，确保完成预算目标是企业肩负的责任和工作的基本要求，确定“业务收入”为KPI 要素。第二，为确保业务收入的真实实现，保证资金的良性循环，避免呆账、坏账，确定“资金回收”这一KPI要素。第三，将“产品销售”列入“利润增长”这一KPI 维度，是因为在收入基本面保持稳定的基础上，产品销量是“利润增长”的直接拉动因素。

　　“优质网络”KPI 维度。表现在两个方面，一是“网络建设”，主要是承载网的建设，核心网功能的完善，积极做好网络建设准备工作；二是“网络维护”，确保网络系统安全、稳定、高效运行是保证优质网络的基础工作。

　　“优质服务”KPI 维度。以客户为中心是企业长期坚持的核心理念。客户是利润和收入增长的源泉，只有客户满意才能带来销售良性增长，才能取得持续的经营成功。企业在内部管理中也应强化客户服务意识，规范为客户服务的流程。对客户需求的及时响应是企业客服工作的重点。

　　“人力资源”KPI 维度。多年的发展、良好的业绩为企业积累了人才。如何使人才在企业的工作中最大限度的发挥作用，并在企业发展的同时个人不断进步，为企业做出更多贡献，是企业人力资源工作中的关键。针对新业务，针对个人的情况进行相应的培训是盘活人力资源的有效手段。

　　“创新能力”KPI 维度。不断研发的新技术、新产品使Z 公司的市场占有率不断提高，从中可见产品创新是企业发展的源泉。提高产品的开发能力。建立创新体系，使创新成为企业内化的一种能力。差异化服务、维护外包等业务与服务创新使企业在提高客户满意度、降低企业成本等方面取得了成效。

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