【营销能力建设】客户洞察助力系统寻找突破

　　疫情发生以来,我国航空市场受到剧烈冲击,95361客户服务中心对标同行，同时与行业专家交流，最后定位新发展方向是加强系统智能化建设，加速推动自助服务。

　　为了寻求突破，95361客户服务中心系统管理团队开展了为期2天的“双客户洞察”（客户和坐席）工作，共调研456名客户和坐席，70%以上客户认为智能系统能满足需求，感知较好；80%坐席表示系统目前功能基本满足需求，但营销服务系统在整体稳定性及功能细节上仍存在可优化之处。

　　为了深挖问题根因，系统负责人驻场运营现场一周，梳理服务流程，点对点记录问题，以求制定精准的优化方案。