王卉：永威有三个

　　编者按：他们持续建设发展社区，他们坚守战疫第一道防线，他们守护业主美好生活。乐居财经联动全国百城，推出《见地》人物系列之“对话物业人”，一起聆听他们讲述其呵护美好生活的故事。

　　春夏之交的郑州，已尽显“火炉”本色。30多度高温，炙烤着这座城市的每一栋建筑每一个社区。然而，在永威·东棠，却是另一番风景。

　　绿植茵茵，簇拥着下沉式庭院，林荫小道，拐角处露出休憩书吧。访客休息室、便民储物柜、快递拆解台、日式母婴室、宠物“便急箱”……整个社区干净整洁、静谧清爽、规范有序，随处可见的人性化便民设施，更透露出物业人对细节的独特考量。

　　永威物业的口碑就是这样一点一滴从这些肉眼可见的微小细节里堆积起来。低调而神秘，务实又创新。在业界，永威物业风评甚好，更像是一个传说。

　　后疫情时期，从社区到公司，永威物业依旧严阵以待。消毒、访客登记等工作依旧井然有序。

　　见到王卉的时候，虽然间隔一米多的安全距离，还带着口罩，依然能感受到一种迎面而来的亲和力。

　　交谈中会发现王卉是一个外柔内刚的女子。思维缜密，逻辑通透，处事果决，雷厉风行，真正把琐碎而日常的物业工作做到了周密而更具前瞻。

　　这是一位优秀的职业经理人所必备的特质，也是将一家物业公司带上长足发展道路的企业性格。

　　无论是业主的满意度，社会的美誉度还是媒体开展的行业评比，永威物业总能名列前茅。“永威标准”已成为同行们争相学习的“行业标准”，学习永威依然成为了行业的一种现象。

　　谈及永威物业的服务标准，王卉说：服务行业从不缺标准，但一些标准往往会缺少应有的张力和温度。服务标准的载体是服务内容，但服务内容有时候不能过于定式化。在物业公司与业主的交流和互动过程中，并不是所有的工作都能被量化，因为服务场景的变化很大。

　　对于永威物业来说，扎实深厚的基础服务是一切服务开展的根基。比如传统物业工作的“四保”保安保绿保洁保修，如何做，做到什么样的程度，这四大模块都有标准可循，这也是作为一家物业服务企业、一名物业服务人员最基本的工作能力。这些写在纸面上的标准各家公司都大同小异，而永威物业就要求每一项工作，要做到极致的精细化，服务标准既要稳定又要精细，把这些基础的工作，用心去做，做到极致，这是永威物业服务差异化的集中表现。

　　永威从地产到物业一直是精细化的代名词和扛旗者，事事精细化是永威成为行业标杆的杀手锏。有很多物业公司不远千里前来参观学习，很多也只是学到了表象和显性的标准，却难得精髓和奥义。

　　这源于永威物业有一套精准、考究的服务体系做支撑。对于一名物业服务人员，现场的培训是让他知道标准是什么，应如何去做。在工作的过程中，要知道他做的好不好，就要有一个非常客观、公正、精准的评价标准。在实践的过程中，哪些工作做得不到位，首先要进行服务督导；既检视他们，还要指导他们，让每个工作人员都能在服务实践过程中不断纠偏、进步，因为所有的督导和检查都是为管理服务的。

　　物业的服务标准决定了房子的增值幅度。对于业主来说，物业服务的体验很好，那么拥有这套房子的增值才是可期的。

　　基础服务贵在做“精”，而不是“仅”做基础。在郑州市场，很多永威物业的二手房均价遥遥领先同区域楼盘，平均比一路之隔的小区高出20%左右；在房屋租金方面也比周边同质楼盘高出15-20%，无不体现高端物业的价值所在。而这些，最大因素源于永威物业在服务上深耕带来的品质感这一绝对优势。然而，这只是永威物业的“第一境界”。

　　永威物业的“第二境界”是感官体验。物业服务不仅要做好静态的物的管理，还要做好动态的人的服务，物业管理服务一定要充分服务于客户的视觉要求。视觉效果是最直接的，社区是否干净、整洁、有序，可以直接通过视觉体验触达内心。在永威·东棠，彬彬有礼的服务人员、精心维护的园林景观、流畅的人性动线、细节化的便民设施，都给人以震撼、暖心的视觉冲击。

　　“第三境界”我们定义为感受体验。永威物业开创性的将感受体验纳入了管控体系内，品检人员会在社区模拟一些场景，考验物业服务人员对于业主需求的响应和受理是否让业主感到舒服，是否能够想在业主需求之前。在永威东棠，在快递柜旁增设的拆解快递台，就是物业服务人员发现业主蹲着拆快递而增加的一项便民设施，备受好评。以及在主要休息区设置拴狗栓，方便临时落座休息和狗狗看管。

　　目前，永威物业致力于把诸多项目打造成各具管理和服务特色的社区；并通过新理念做先导，新服务做带动的模式努力营造灵活高效、健康舒适、温暖有情的住区环境，实现让业主生活更美好的服务愿景。

　　2020年初，疫情肆虐神州大地，百业按下暂停键，亿万民众都守在家里，不出门就是为国做贡献。然而，物业人却上演了“逆行”，为万千业主坚守着最后一道防线。

　　为减少接触，永威物业率先推出了“无接触电梯”，通过在电梯里放置抽纸、电梯按键贴防护膜的方式为业主创造“无接触”乘梯环境。这种创新而又实用的措施一时间风靡郑州大大小小的社区，永威物业再一次被业主和同行点赞。

　　不仅如此，永威在管的一些小区还开展了广播站服务和防疫日报信息披露，为业主每日播送相关疫情讯息。永威迎宾府还利用无人机进行小区疫情监控，遇到人群聚集或无佩戴口罩者及时语音广播制止。

　　2020年2月7日，疫情防控趋紧，位于郑州的永威翰林居连夜赶工，自制了一道霸气消毒的“防疫之门”，2月8日起在翰林居小区北门正式投入使用。小区业主走过云雾缭绕的防疫通道后进行体温排查、信息核对后，就可以安全回家。如此“硬核”的操作，换来的是业主的“踏实”和“放心”。

　　第一阶段，疫情初期，民众还都处于恐慌中，物业与社区工作人员配合，开展检查、管控、消杀等工作。还和业主磨合，耐心为业主做工作，疏导业主的恐慌情绪。

　　第二阶段，疫情中期，考虑到业主在家时间长会滋生无聊，感受到业主的心情，永威物业开始策划并实施一些足不出户的线上小活动。比如传递心愿漂流瓶、“树洞”活动。时值元宵节，部分小区还开展线上文艺汇演，业主参与的热情高涨，踊跃参加，活动多次延时。

　　第三阶段，疫情防控取得重大成果，不少企业开始复工复产。永威物业又开始深研客户需求，这么多天不出门，业主会有什么“刚需”？统筹资源为业主理发成为了第一个开展的暖心服务，同时持续聚焦业主诉求，陆续开辟了晒被子平台，提供了自助洗车、汽车打火服务、胡辣汤代购代送等暖心服务。这些小细节，温暖了业主的心，拉近了物业与业主之间的距离。

　　在别人还在第一阶段忙碌，永威物业人已经想到了第二阶段、第三阶段，他们站在业主的角度考虑需求，业主也站在他们的角度看待问题，产生了良性交互，大家更融合的换位思考，和谐社区氛围日渐浓厚。

　　突如其来的疫情对整个物业服务行业的冲击是巨大的，市场和业主的需求也在这次疫情期间得到很大转变。

　　王卉认为，物业服务是一项需要从业者用心观察和倾听客户原声的工作，不仅要为业主解决问题，更要开发、引领客户的新需求。

　　在王卉的带领下，永威物业冲锋在前，低调做事，勇于突破，敢于创新，不断探知、深挖客户围绕居家生活和品质服务的各种“刚需”，以应对市场日新月异的变化和客户不断提升的物质和文化需求。

　　互联网+智慧社区是未来物业服务的新趋势。王卉也提出了传统物业向现代物业转型升级，要结合互联技术，用大数据、新技术打造智能小区，启用APP线上平台开展内部管控和对客服务，整体提高了管理与服务效率以及客户满意度，实现了降本增效。

　　出色的员工关怀更是永威物业做好服务的坚实根基。永威物业始终秉承“良好的客户体验来源于员工的真诚付出，员工在愉悦的状态下工作，才能提供主动性和创造性的服务，使客户获得超预期的服务体验”。

　　为此，永威物业不仅建立了完善的员工培训体系，更用心营造有温度的人文氛围，让一线员工获得充分尊重和被认可；有序有味的工作区和生活区，让员工远离拖沓和松散，保持高审美、高享受。

　　在永威·东棠，干净、整洁、有序的员工宿舍洋溢着家的温馨，舒适有品的休闲活动区，影视书籍应有尽有，永威物业找到了最合适的文化驱动方式，实现了“精细服务、全员践行”的预期。

　　物业服务是一项综合性很高的工作。促进客户体验优化、服务品质提升、提高满意度和品牌影响力是一项漫长而又极具耐心考验的工作。

　　王卉带领着永威物业人坚持为业主提供专业化、标准化和精细化服务，工作走在需求前，成功实现了永威物业的“三级跳”。

　　王卉：物业服务难在坚持，做一日容易，做百日很难。基础服务做到位了之后，在基础服务之上，是否做到感官体验和感受体验，这更是难点。这就需要有优秀的服务意识，需要比较强的感知力和洞察力，对业主的细微需求能够敏锐感知，然后转化为服务动作。然后就是审美力，一些点缀上要有审美才能提升调性，这一块都归纳为服务设计。物业也是一种产品，它的产品设计就是服务设计，今年也是永威物业的“服务设计元年”，相信我们的团队能产出更多走心的服务。

　　王卉：我们考虑到永威小业主即将开学，学校会是他们的下一个生活学习场景。我们很多小区都是学区房，我们就联络了小区附近的学校，帮助学校开展了园区绿化修剪、集中消杀等工作，我们希望物业企业在这些方面的专业优势应该惠及更多群体，这更是一种社会责任。此外，我们通过自费采购并统筹更多资源为即将开学的永威小业主发放了复学必备“防疫包”，里面装的都是满满的永威情谊。

　　王卉：在疫情防控期间，很多人会感到物业不好做，很被动，但是我们的工作受到了更多业主的认可和支持。很多业主来捐口罩、捐消毒液，还有业主自发在小区门口义务协助防控。永威物业在管小区的一位业主看到物业的付出备受感动，为小区捐了5万元的月季花和价值5万元的除草机等。物业站在业主的角度考虑需求，业主也站在物业的角度看待问题，双方之间产生了更强的良性交互，整个小区的氛围好了、更和谐了，业主的幸福感也更强了，这才是物业服务的最终价值。