电商行业崛起新客服这个岗位

　　在传统电商时代，有三种岗位有最大的需求量，它们是客服、美工、运营。行业内称为老三样。其中，客服的需求量最大，但是它的技术含量最低，大学生一般都不屑这个岗位。即便客服在有了销售提成以后，能干的客服薪酬超过其他岗位，但依然被人不屑。那么，现在呢？

　　在移动互联网时代，特别是在社交电商这个领域，客服依然有最大的岗位需求，但是它开始赋予了新的技能。在私域流量大行其道以后，新客服俨然成为主要的操盘手。让我们来仔细分析一下。

　　私域流量的聚拢 ，一般是通过消费者留下的联系信息、门店准客户留下的信息、广告带来的信息、各种活动吸引来的信息，通过这样一些渠道引流来的。

　　但是，这些私域流量要聚拢到企业的私域流量池（一般是指企业APP、小程序、朋友圈、社群），中间就有许多繁琐的“说服”工作要做，而这个工作主要是由新客服来承接的。其中会有新工具的帮助，但是最后的落地，还是要靠新客服。

　　新客服的第二个工作任务，就是内容的编辑和发布。无论是在社群还是在朋友圈，一个新客服一天至少要发布五次以上“讨人喜欢”又内涵企业信息的内容。现在许多企业已经建立了资料库，供新客服编辑成为个性化的内容。这种编辑能力，改写能力，过滤能力，原创能力，会成为内容电商必备的基本能力，而许多所谓的IP或者意见领袖，其实也大量地来源于新客服。

　　新客服的第三个工作任务，是一对一服务，提高复购率。私域流量的变现，现在都通过流量池里一对一的服务来实现的。企业会用数据来支持新客服的话题话术，但是新客户需要掌握的沟通能力和营销学、心理学，还有情商，已经今非昔比了。一些企业告诉我，现在新客户形成的产品利润，和获客成本打平已经不错了，提升复购率成为社交电商的主战场。

　　先知先觉的企业已经敏锐感觉到了新客服的重要性，他们甚至成立流量部支持新客服的第一个任务；成立资料部支持新客服的第二个任务；成立数据部支持新客服的第三个任务。并且经常定期学习，碰撞新的思想和流程。

　　一个朋友建议我们，新客服的培训可能比主播的培训更重要，道理很简单，直播是私域流量引进的一个渠道，而私域流量的管理和变现，需要更高质量的新客服。朋友甚至提出，要为每个有带货力的主播配一个甚至几个新客服。如果这样思考，新客服这个岗位就大有作为了。

　　有趣的是，这个话题也引起了一些大学老师的兴趣。新客服会比美工有更大的市场需求，它需要多种新技能的授课，许多社交平台愿意将这个业务外包给大学，大学生的实训不仅仅可以远程，也会增加实习收入。他们很希望一起来讨论这个话题。